Head of Support (Team Lead)

Мы ищем операционного лидера, который возглавит нашу службу поддержки из 40 человек (1 и 2 линия, эксперты работы с отзывами и претензиями, тренер). Нам нужен человек-система с эмпатичным сердцем: тот, кто выстроит графики и отчеты как часы, но при необходимости сам выйдет «в поле», чтобы прочувствовать продукт глазами клиента.

Что нужно будет делать:

1. Операционный фундамент

• Управление ресурсами: составление графиков (24/7), распределение задач и контроль нагрузки внутри команды из 40 человек.
• Финансовый блок: ежемесячный расчет заработной платы (фиат и крипта).
• HR-цикл: управление жизненным циклом сотрудника — от найма и онбординга до увольнения.
• Взаимодействие: быть мостиком между саппортом и отделами разработки (Dev), бэк-офиса (BO) и техподдержки.

2. Качество и Tone of Voice

• Создание атмосферы: разработка и внедрение «заботливого» и вовлеченного стиля общения. Мы хотим, чтобы клиент чувствовал поддержку, а не сухие скрипты.
• Личное участие: готовность периодически выходить на линию и отвечать в чатах. Это нужно, чтобы лично находить узкие места в процессах и страховать команду в периоды пиковых завалов.

3. Аналитика и инструменты

Отчетность: глубокий анализ метрик и составление регулярных отчетов для бизнеса.

Data Management: оперативное внесение изменений в данные по запросам клиентов или менеджеров.

Техническая настройка: администрирование Helpdesk-систем (правила, макросы, шаблоны).

Будет огромным плюсом (но не обязательно):

• Опыт настройки ИИ-агентов и автоматизации ответов.
• Навыки работы с инструментами аналитики типа Metabase (умение выгружать данные и строить дашборды).
• Опыт работы с n8n. Мы ждем, что вы:
• Имеете опыт руководства командами от 30+ человек.
• Не боитесь «ручной» работы и готовы подключаться к решению тикетов в критические моменты.
• Умеете сохранять спокойствие и эмпатию даже в условиях жесткого дедлайна.