Эксперт по защите прав и интересов клиентов

Рассматривать обращения клиентов, включая заявления о внесении изменений в условия договоров банковского займа, обеспечивая корректность и своевременность обработки.

Участвовать в анализе и оценке эффективности действующих каналов подачи обращений клиентов, а также формировать предложения по их развитию и улучшению клиентского опыта.

Проводить системный анализ обращений клиентов с целью:

• оценки качества обслуживания и банковских продуктов,

• выявления проблемных зон и причин обращений,

• подготовки предложений по оптимизации внутренних процессов и повышению уровня клиентского сервиса.

Принимать участие в мониторинге исполнения решений банковского омбудсмана, а также в разработке и согласовании предложений по их реализации внутри банка.

Готовить управленческую отчетность, аналитические справки и презентационные материалы по вопросам соблюдения прав и законных интересов клиентов.

Разрабатывать, актуализировать и сопровождать внутренние нормативные документы Банка (положения, регламенты, процедуры, политики, инструкции), связанные с обеспечением и защитой прав и интересов клиентов.

Понимание основ клиентского поведения, а также факторов, влияющих на удовлетворённость и лояльность клиентов.

Навыки эффективного взаимодействия с клиентами, включая умение работать с возражениями и разрешать конфликтные ситуации.

Опыт использования CRM-систем и других банковских инструментов управления взаимоотношениями с клиентами.

Ориентация на результат и высокий уровень ответственности за качество и своевременность выполнения поставленных задач.

Навыки организации и проведения исследований клиентского опыта: опросов, фокус-групп, интервью, а также сбора и анализа обратной связи.

Опыт разработки чек-листов, формирования выборок, сбора данных из банковских систем, их последующей обработки, анализа и визуализации.

Навыки разработки, ведения и согласования методологий в области клиентского опыта и сервиса, а также способность проводить обучающие сессии и внедрять новые подходы, методы и инструменты в работу команды.