Руководитель направления клиентской поддержки сервиса

Москва, Замоскворецкая линия

Метро: Технопарк

Показать контакты

Описание вакансии

Чем предстоит заниматься:

Руководить отделом от 10+ человек (включая удалённых сотрудников);
Выстраивать систему мотивации (KPI / OKR), проводить аттестации, обучать и развивать сотрудников;
Рассчитывать необходимое количество персонала под нагрузку (трафик, сезонность), составлять графики работы;
Внедрять и администрировать системы промышленного уровня: CRM, HelpDesk, чат-платформы и другие инструменты поддержки пользователей;
Формировать отчётность по метрикам поддержки (SLA, CSAT, FCR) и контролировать их выполнение;
Участвовать в улучшении продукта на основе обратной связи: формировать и передавать структурированную обратную связь в продуктовые команды;
Планировать и контролировать затраты на содержание отдела поддержки (ФОТ, софт, оборудование), оптимизировать расходы без потери качества сервиса.

Наши пожелания к кандидатам:

Высшее образование (экономическое, техническое или управленческое);
Опыт работы от 2 до 4 лет на управленческой позиции в сфере поддержки;
Обязателен опыт в e-commerce (интернет-магазины, маркетплейсы, логистические компании);
Опыт руководства отделом от 10+ человек, включая удалённых сотрудников, выстраивание системы мотивации и расчёт штата;
Опыт внедрения и администрирования систем: CRM, HelpDesk, чат-платформы;
Глубокое понимание функционала клиентской поддержки и опыт построения процессов с нуля или их реинжиниринга;
Понимание архитектуры чат-ботов и опыт управления проектами по их реализации;
Знание методологий управления проектами (Agile/Scrum, Waterfall) и навыки сбора требований, составления БФТ;
Понимание Customer Journey в интернет-магазине, умение решать сложные конфликты и работать с претензиями.

Что мы предлагаем:

Стабильный и прозрачный доход: размер заработной платы обсуждается по итогам собеседования;
Пятидневная рабочая неделя: с 9.00 до 18.00 и в пятницу у нас сокращенный рабочий день, возможен гибридный график работы;
Среда для твоего неизбежного развития: тебя ждут сложные и интересные задачи с использованием большого массива данных, у нас регулярно проходят тренинги, вебинары, у тебя будет доступ к бесплатным корпоративным библиотекам, скидки на курсы иностранных языков;
Карьерный рост: ты будешь понимать, что нужно сделать для перехода на другой уровень;
Чувство локтя: у нас дружелюбная атмосфера и команда лучших профессионалов, которые готовы делиться с тобой экспертизой;
Забота о твоем здоровье: программа ДМС, куда входит стоматология и обслуживание в лучших клиниках города, скидки на абонементы в фитнес-клубы, неформальные спортивные сообщества;
Возможности для разнообразного досуга: скидки на услуги туристических агентств, продукты питания, в рестораны и бары, в магазины и салоны красоты;
Удобное рабочее место: наш современный офис находится в банковском кластере на метро Технопарк. Рядом большой выбор кафе и ресторанов, где ты сможешь разнообразно пообедать с коллегами, сменить обстановку и “перезагрузиться”.

Посмотреть контакты работодателя