Руководитель службы контроля качества клиентского сервиса

Астана, проспект Туран, 1

Показать контакты

Описание вакансии

Обязанности:

Организация и планирование работы отдела.
Организация работы отдела контроля клиентского сервиса и управление клиентским опытом.
Осуществление сбора, анализа и отработки обращений клиентов посредством любых каналов связи, выработка рекомендаций и предложений по улучшению клиентского опыта.
Обеспечение качественной и своевременной обработки всех обращений клиентов.
Контроль сроков удовлетворения претензий и их снижение для конечного клиента.
Реализация мероприятий и программ, направленных на постоянное совершенствование уровня клиентского сервиса.
Обеспечение контроля качества обслуживания клиентов персоналом (Тайный покупатель, Речевая аналитика), проведение внутренних аудитов.
Участие в разработке и внедрении новых продуктов/сервисов, развитии клиентских интерфейсов.
Участие в совещаниях и взаимодействие с подразделениями компании для решения оперативных вопросов.

Требования:

Знание принципов анализа поведения клиентов и использования обратной связи для улучшения взаимодействия.
Знание и применение лучших практик формирования клиентского опыта в цифровых и офлайн-каналах.
Умение готовить ежедневную/еженедельную отчетность и предоставлять данные по запросу руководства.
Способность изучать и анализировать политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.
Опыт обеспечения СХ/UX/UI экспертизы в рамках своей компетенции.
Опыт разработки и внедрения стандартов инструментов получения и обработки обратной связи по клиентскому сервису.
Умение обеспечить высокий рейтинг индекса потребительской лояльности (NPS) за счет качественного обслуживания клиентов.
Навыки продвижения культуры высокого качества сервиса среди персонала компании.