Руководитель отдела сопровождения клиентов

Мы — лидер в сфере проведения количественных онлайн-опросов. Мы помогаем крупным брендам, исследовательским агентствам и консалтинговым компаниям получать точные и репрезентативные данные от целевых аудиторий. Наша цель — создание уникальной ценности на каждом этапе работы с клиентом.

Ищем стратега-лидера, который выстроит системную работу с клиентами, создав эталонный сервис сопровождения для роста бизнеса компании.

Чем предстоит заниматься:

1. Стратегия развития ключевых Клиентов и сервиса:

• Разработка и внедрение, совместно с Коммерческим Директором, комплексной модели обслуживания корпоративных Клиентов;
• Определение каналов, инструментов и стандартов поддержки для разных сегментов Клиентов;
• Выстраивание долгосрочных и глубоких отношений с ключевыми B2B-клиентами, увеличение их жизненного цикла и лояльности;
• Проектирование карты пути Клиента и системы точек взаимодействия для ключевых Клиентов;
• Определение системы метрик успешности Клиента и критериев их сегментации.

2. Управление сервисной командой:

• Формирование команды специалистов по развитию отношений с Клиентами (от 2 человек);
• Полный цикл управления: подбор, адаптация, обучение, мотивация, оценка результатов и карьерное развитие сотрудников;
• Проведение регулярных рабочих встреч для анализа KPI, воронок, качества сервиса и постановки целей;
• Разработка и внедрение регламентов, скриптов, процессов работы отдела для безупречного клиентского опыта;
• Глубокий анализ данных: работа с метриками удовлетворенности (NPS/CSAT), воронками оттока/развития, сегментацией клиентской базы для data-driven решений.

3. Переговоры и развитие отношений:

• Проведение стратегических и периодических встреч с Клиентами;
• Внедрение регулярных циклов квартальных бизнес-встреч с ключевыми Клиентами;
• Участие в решении нестандартных или сложных ситуаций, ведение переговоров по условиям продолжения и развития сотрудничества;
• Создание системы раннего оповещения о рисках оттока Клиентов и запуск процедур их «спасения»;
• Налаживание процессов обратной связи от Клиентов к продукту и маркетингу («Голос клиента»). Вы — ключевой источник инсайтов для развития услуг и продуктов компании;
• Управление прибылями и убытками (P&L) своего направления.

4. Экспертиза и максимизация клиентской ценности:

• Личное ведение стратегических переговоров с топ-менеджерами ключевых Клиентов;
• Совместно с отделом маркетинга, разработка и проведение клиентских мероприятий (вебинары, воркшопы) для увеличения вовлеченности Клиентов;
• Оптимизация всех внутренних процессов, влияющих на Клиентский опыт.

Наши ожидания от кандидата:

• Высшее образование (менеджмент, социология, маркетинг или смежные области);
• Опыт работы в B2B-секторе от 3-х лет на позициях, связанных с развитием ключевых клиентов, Customer Success или комплексным сервисным сопровождением;
• Опыт руководства командой от 2-х лет (руководитель отдела по работе с клиентами, отдела сервиса, ключевых клиентов);
• Умение выстраивать доверительные долгосрочные отношения на уровне топ-менеджеров клиентских компаний;
• Сильные аналитические навыки: уверенное владение Excel/Google Таблицами (сводные таблицы, дашборды, построение отчетов) для анализа клиентских метрик;
• Навыки проектирования и оптимизации бизнес-процессов;
• Системное мышление, клиентоцентричность, лидерские качества и нацеленность на результат;
• Навыки развития подчиненных, постановки задач и проведения качественной обратной связи.

Мы предлагаем:

- 5/2 с 09:00 до 18:00 (гибкое начало рабочего дня);

- работа из офиса - 5 мин. от м. Электрозаводская (удаленка ситуативно);

* Стабильность

- официальное трудоустройство, доход на уровне рынка и выше

- ДМС и социальная поддержка от компании в сложных жизненных ситуациях

- индивидуальный подход к адаптации и поддержка HR-а, руководителя и коллег

* Развитие

- горизонтальный и вертикальный рост внутри компании

- индивидуальный план развития, поддержка и развитие талантов

- компенсация внешнего обучения, внутренние митапы и корпоративные курсы

* Баланс

- удаленный формат работы в случае необходимости - ситуативно, не на постоянной основе

- условия для выстраивания приятных рабочих и личных взаимоотношений

- корпоративы, тимбилдинги внутри команд, турниры по PS5, настольный теннис и другое

* Комфорт

- удобные и оборудованные рабочие места, просторные переговорные

- уютные кухня, столовая и комната отдыха, вендинговые автоматы в офисе

- безлимитная еда: чай, кофе, сладости, овощи, фрукты, снеки, колбасы, сыры, мороженое

______________________________________

От HR кандидату:
Привет)
Можешь не читать вакансию, но мы все-таки рекомендуем почитать внимательно)
Если это похоже на то, чем ты хочешь и можешь заниматься, направляй отклик и напиши в сопроводительном "я единорог"!
HR-отдел компании ОнИн