Руководитель группы удаленных продаж (РКЦ)

ORSA Homes — мы производим кухни и шкафы на заказ в Петербурге и Ленобласти. У нас собственное производство, свои дизайнеры и команда, которая по-настоящему любит делать красивые и продуманные интерьеры.

Мы ищем человека, который возьмёт на себя управление контакт-центром — небольшим, но очень важным сердцем продаж и клиентского опыта ORSA.

Подробности:

Руководитель группы телефонных продаж и поддержки бизнеса (РКЦ) — это владелец результата контакт-центра Orsa Homes.

Роль существует, чтобы превращать входящий поток обращений в максимальное количество качественных записей на замер, а также обеспечивать стабильную и управляемую работу сервисных обращений (доставка, сборка, сервис), не перегружая смежные отделы и не создавая операционного хаоса.

Это не роль «старшего оператора».Это head-позиция, отвечающая за систему, качество, развитие и результат.

2. Продукт должности

Через управляемую систему контакт-центра создаётся стабильный поток качественных MQL-записей на замер и контролируемая обработка сервисных обращений, что напрямую приводит к росту продаж, предсказуемости загрузки дизайнеров и снижению операционных потерь.

3. Ключевые продукты роли

Система стабильного потока MQL-замеров

Контакт-центр регулярно производит качественные записи на замер, соответствующие целевым критериям (гео, ЛПР, сроки, готовность), а не просто количество «записей ради записей».

Прозрачная система контроля и управления результатом КЦ

Введены и работают ежедневные, еженедельные и ежемесячные метрики по конверсии, качеству, загрузке и ошибкам.

Управляемое качество коммуникаций (AI OKK)

Звонки и чаты системно анализируются, отклонения выявляются, корректировки внедряются, качество растёт измеримо.

Актуальные и работающие скрипты / регламенты КЦ

Скрипты, чек-листы и регламенты отражают реальные процессы компании, продукты, акции и ограничения — и реально используются командой.

Развитая и обученная команда операторов

Операторы понимают продукт, цели, стандарты и свою зону ответственности; проходят регулярные обучения, аттестации и ИПР.

Управляемая обработка сервисных обращений

Входящие звонки по доставке, сборке и сервису корректно маршрутизируются, не мешая продажам и не создавая конфликтов между отделами.

4. Дополнительные функции (как инструменты создания продукта)

• Построение и корректировка системы метрик КЦ

• Организация обучений, разборов, аттестаций, ИПР

• Анализ воронки КЦ → замер → продажа

• Перепаковка смыслов, офферов и акций в коммуникации операторов

• Внедрение изменений в процессы КЦ и контроль их исполнения

• Ретро-анализ ошибок, потерь, несостоявшихся замеров

• Информирование команды о продуктовых, процессных и маркетинговых изменениях

5. Показатели успешности (KPI / критерии приёмки продукта)

• Количество качественных MQL-записей на замер

• Конверсия: входящий лид → замер → продажа

• Доля замеров, признанных качественными отделом продаж

• Соблюдение стандартов КЦ (OKK, регламенты, ЛПР)

• Скорость и корректность обработки сервисных обращений

• Снижение повторных ошибок и отклонений

• Прозрачность отчётности и управляемость показателей

6. Зоны ответственности

Руководитель КЦ лично и полностью отвечает за:

• результат контакт-центра в MQL-замерах;

• качество коммуникаций по телефону и в чатах;

• работу и развитие команды операторов;

• актуальность и исполнение регламентов;

• внедрение и контроль изменений в КЦ;

• корректную маршрутизацию сервисных обращений.

7. Взаимодействие с другими ролями

• Отдел продаж — передаётся продукт: качественные замеры

• Маркетинг — обратная связь по качеству лидов и офферов

• Сервис / доставка / сборка — корректно распределённые обращения

• Руководство — прозрачная аналитика и предложения по улучшениям

8. Профиль идеального кандидата

Ключевые компетенции

• Умение строить и управлять системой, а не отдельными людьми

• Навык превращать аналитику и контроль качества в рост результата

• Способность внедрять изменения и доводить их до исполнения

Критичный опыт

• Руководство контакт-центром / группой продаж / саппортом

• Работа с метриками, конверсиями, качеством коммуникаций

• Опыт обучения и развития операторов

Мышление и подход

• Думает категориями результата, а не процесса

• Видит КЦ как бизнес-инструмент, а не «операционку»

• Требователен к стандартам и при этом умеет развивать людей