Эксперт-аналитик направления телефонной связи

MasterCall - мастерство в каждом звонке. Мы верим: продажи — это не просто работа, а искусство и стиль жизни.

В связи с ростом нашей команды мы Эксперта-аналитика направления телефонной связи

Чем предстоит заниматься:

Работа с направлением телефонной связи Call-центра в странах СНГ, Европы и Латинской Америки.

Аналитика и мониторинг:

• Ежедневный, еженедельный и ежемесячный мониторинг KPI дозвона (ASR, Connect Rate, ACD, Abandoned Rate) на разных уровнях (оператор, группа, провайдер, транк, номер).
• Глубокий анализ причин неуспешных звонков: "абонент не отвечает", "занято", "недоступен", "запрет", "ошибка сети" и т.д.
• Анализ загруженности операторов, очередей и эрланговской емкости для выявления периодов простоя или пиковых нагрузок.
• Сегментация клиентской базы по результативности контакта и выявление закономерностей (время, день недели, регион, тип номера).
• Верификация данных телефонии с данными CRM и скриптов.
• Подготовка регулярных и специальных аналитических отчетов для руководства.

Оптимизация процессов:

• Разработка и предложение правил совершения исходящих звонков: оптимальное время, день недели, количество попыток, интервалы между попытками для разных сегментов.
• Инициация A/B тестов для проверки гипотез (разные скрипты, время звонка, номера телефонов, предикторы).
• Работа над снижением "отказов" (Abandoned) на входящих линиях, связанных с дозвоном клиентов.

Работа с инфраструктурой и поставщиками:

• Тесное взаимодействие с IT-департаментом и провайдерами телефонной связи.
• Мониторинг качества каналов связи (провайдеры телефонии, SIP-транки) и инициация работ по их улучшению.
• Анализ необходимости и эффективности использования дополнительных номерных ресурсов (городские, мобильные, 8-800).
• Участие в разработке стратегий дозвона с точки зрения эффективности дозвона.

Взаимодействие:

• Консультация и обучение супервайзеров и операторов по вопросам повышения персонального коэффициента дозвона.
• Совместная работа с отделом трафика над качеством контактных данных и сегментацией.
• Предоставление рекомендаций по работе с "трудными" для дозвона сегментами.

Требования:

• От 3-х лет опыта работы аналитиком в колл-центре, телеком-компании или в сфере, тесно связанной с массовыми исходящими/входящими звонками.
• Обязателен практический опыт анализа данных телефонии.
• Опыт успешной реализации проектов по повышению операционной эффективности колл-центра.
• Продвинутый пользователь Excel (сводные таблицы, функции, графики). Знание SQL (обязательно) для самостоятельного сбора данных.
• Понимание принципов работы SIP, VoIP, ACD, IVR. Знание ключевых метрик (ASR, PDD, ACD, SL, Abandon Rate).
• Знание хотя бы одной CRM-системы (AmoCRM, Salesforce и др.). Базовое понимание работы АТС (Asterisk) будет большим плюсом.
• Знание статистики на уровне построения гипотез, проведения A/B тестов и интерпретации результатов.
• Английский B1 и выше
  
  Ждем Ваших откликов!