Руководитель отдела технической поддержки

Руководитель отдела технической поддержки (Декретная ставка)

Обязанности:

• Обеспечение бесперебойной и качественной работы службы технической поддержки пользователей, распределенной по офисам присутствия Общества (г. Москва, Московская обл., Владимирская обл., Тульская обл., Ярославская обл.), в соответствии с установленными SLA. Управление командой, разработка и оптимизация процессов, контроль ключевых метрик эффективности (KPI).

• Ежедневный контроль за выполнением заявок и инцидентов в системе Service Desk (Jira).

• Мониторинг соблюдения SLA, KPI и качества обслуживания.

• Разработка и внедрение регламентов, инструкций и стандартов работы службы поддержки.

• Анализ повторяющихся инцидентов, инициация улучшений для предотвращения сбоев.

• Тесное взаимодействие со смежными IT-подразделениями (системные администраторы, сетевые инженеры, разработчики 1С) для разрешения сложных инцидентов.

• Инициация и участие в проектах по автоматизации и оптимизации процессов технической поддержки.

• Требования:

• Управление сервисом и процессами;

• Опыт работы с системами управления услугами (Service Desk);

• Технический бэкграунд (понимание на уровне, достаточном для управления командой и эскалации);

• Аналитика, отчетность и планирование;

• Навыки работы с BI-системами: Умение читать, интерпретировать и, желательно, строить дашборды в таких системах, как Power BI, Tableau, Data Studio (для анализа объемов обращений, времени решения, загрузки специалистов и т.д.) - как преимущество;
• Опыт постановки задач в рамках гибких методологий (Agile, Scrum, Kanban) — использование досок (Trello, Jira);
• Сильные лидерские и управленческие качества. Отличные коммуникативные навыки и умение выстраивать процессы удаленной коммуникации (чаты, видеоконференции).
• Высокий уровень самоорганизации и ответственности.
• Системное и аналитическое мышление, ориентация на результат.
• Высшее (технический ВУЗ). Допустимо полное среднее + дополнительно техническое.

• Оформление в соответствии с Трудовым кодексом РФ с первого дня работы;
• Полный социальный пакет (оплата больничных листов, ежегодные оплачиваемые отпуска);
• Заработная плата полностью белая;
• График работы 5/2 с 9 до 18 ч., в пятницу с 9 до 16-45;
• Офис м. Дмитровская, отличный коллектив.