Менеджер CRM в автобизнесе

Обслуживание клиентов: первая линия реагирования

• Ответственность за создание и управление многоканальной службой поддержки клиентов (например, на английском и русском языках), обеспечение высокой доступности 7 дней в неделю, 24 часа в сутки как основного канала для обращений клиентов, дорожной помощи и приема жалоб.
• Лично отвечать и обрабатывать звонки высокого приоритета и сложности, особенно связанные с экстренной помощью, серьезными эмоциональными жалобами и значительными бизнес-консультациями, предоставляя клиентам авторитетные и своевременные решения.
• Создание стандартизированных скриптов, базы знаний и процедур экстренного реагирования (SOP), чтобы обеспечить качество и эффективность ответов на стандартные запросы (например, информацию о продукте, поиск дилеров, политику обслуживания).
• Цифровое документирование и маркировка всех взаимодействий с клиентами, чтобы гарантировать бесшовное попадание данных в CRM-систему, предоставляя высококачественные первичные данные для анализа поведения клиентов.

Обработка жалоб клиентов и крупных кризисов

• Координация работы по обработке различных сложных и крупных жалоб клиентов, включая, но не ограничиваясь:

1. Споры о качестве продукции: повторные ремонты, связанные с ключевыми функциями автомобиля.
2. Серьезные ошибки в обслуживании: процессы обслуживания, вызывающие сильное недовольство клиентов.
3. Юридические риски: жалобы, связанные с юридическими письмами, обращениями в общество защиты прав потребителей, освещением в СМИ или судебными исками.
4. Запросы на возврат или замену автомобиля: принятие и координация обработки таких запросов, привлечение ресурсов отделов продаж, послепродажного обслуживания, юридического и PR-отделов для оценки рисков и разработки решений.

• Проведение анализа корневых причин (RCA) для каждой крупной жалобы, составление отчетов о событиях и внедрение улучшений внутренних процессов, качества продукции или стандартов обслуживания, преобразование опыта в организационные возможности для предотвращения повторения аналогичных проблем.

Сбор и анализ информации, оптимизация бизнес-процессов

• Сбор и обработка потенциальных покупательских намерений, распределение их между отделами продаж и отслеживание до завершения сделки, мотивация отдела продаж на проведение анализа упущенных возможностей и обмен опытом.
• На основе накопленных знаний о клиентах, разработка и внедрение стратегии управления жизненным циклом клиента (CLM). Например, предоставление специальных пакетов поддержки клиентам, прошедшим через аварийную помощь; проведение целевых опросов удовлетворенности и восстановления отношений с клиентами, чьи жалобы были успешно разрешены, превращая их в лояльных сторонников бренда.
• Анализ частотных ключевых слов в запросах и жалобах клиентов для точного выявления слабых мест бизнеса (например, типовые проблемы с определенными моделями автомобилей, проблемы с обслуживанием у конкретных дилеров), предоставление данных для улучшения продуктов, обучения персонала после продажи и маркетинговых кампаний.

Образование и опыт

• Высшее образование в области менеджмента, маркетинга, экономики или смежных направлений.
• Опыт работы от 3–5 лет в сфере управления клиентскими отношениями (CRM), желательно в автомобильной индустрии или смежных областях (например, финтех, ритейл).
• Знание принципов управления жизненным циклом клиента (CLM) и анализа корневых причин (RCA).

Профессиональные навыки

• Опыт работы с CRM-системами (Salesforce, Microsoft Dynamics, SAP CRM, или локальные решения, например, 1С-Битрикс).
• Умение анализировать данные, формировать отчеты и использовать их для оптимизации бизнес-процессов.
• Навыки стратегического планирования и реализации проектов по повышению лояльности клиентов.
• Опыт взаимодействия с мультиязычными клиентами (английский, русский, узбекский/казахский — в зависимости от рынка).

Языковые требования

• Отличное знание русского и английского языков (уровень C1–C2, письменная и устная коммуникация).
• Желательно знание локальных языков (например, узбекского, казахского) для работы с региональными клиентами.

Личностные качества

• Ориентация на клиента и стремление к высокому качеству обслуживания.
• Аналитическое мышление и умение решать сложные проблемы (включая кризисные ситуации).
• Умение работать в команде и координировать действия между отделами (продажи, сервис, маркетинг, юридический).
• Инициативность и способность предлагать инновационные решения для улучшения клиентского опыта.

Дополнительные преимущества

• Знание автомобильных брендов (Geely, Hyundai, LADA, Toyota и т. д.) и их продуктов.
• Опыт внедрения автоматизированных процессов в CRM (например, интеграция с DMS-системами).
• Понимание юридических и этических норм в сфере защиты данных клиентов (например, GDPR или локальные аналоги).

• Geely Group была основана в 1986 году,С 2012 года она входит в TOP500 крупнейших компаний мира до сих пор.Ей принадлежат многие бренды мирового класса, такие как Geely, Lynk&Co, zeekr, Volvo, Lotus и др.Вы получите официальное обучение, достойную рабочую атмосферу и широкие возможности для карьерного роста.