Руководитель отдела клиентского опыта и развития продаж (Управляющий клиентским сервисом)

Наш клиент: сеть современных стоматологических клиник "Динстом" (Москва: фестивальная 29 \ Долгопрудный: Первомайская 17) предоставляет полный спектр стоматологических услуг для требовательных клиентов. Мы стремимся к лидерству на рынке через безупречный сервис, клиентоориентированность и постоянное повышение эффективности работы с пациентами.

О Команде:
Вы возглавите ключевое направление, отвечающее за весь цикл взаимодействия с пациентом и рост выручки, управляя командой до 20 человек в 2-х клиниках:

• Отдел Администраторов (4 человека в каждой клинике): Первый контакт, запись, сервис в клиниках.

• Контактный центр (6 человек): Обработка входящих/исходящих звонков, доходимость, напоминания, конверсия первичных/вторичных записей.

• Отдел медицинских кураторов (до 6 чел): Сопровождение пациентов на комплексное лечение, работа с VIP-клиентами, увеличение среднего чека и выручки.

Ключевые задачи:

1. Автоматизация процессов:

   • Оптимизация и автоматизация работы CRM-системы (внедрение/доработка скриптов, триггеров, воронок).

   • Автоматизация коммуникаций с клиентами (напоминания, приглашения на акции, обратная связь).

   • Цифровизация и повышение эффективности работы всех подчиненных отделов.

2. Управление эффективностью и аналитика:

   • Разработка, внедрение и контроль KPI для каждого отдела и сотрудника (конверсия, доходимость, средний чек, LTV, NPS/CSI).

   • Ежедневный/еженедельный мониторинг показателей, оперативное выявление проблем и их решение.

   • Глубокая аналитика клиентских данных для повышения эффективности маркетинга и сервиса.

3. Развитие продаж и сервиса:

   • Повышение конверсии первичных и вторичных обращений.

   • Увеличение выручки через рост среднего чека (в т.ч. за счет работы кураторов с комплексными планами и VIP).

   • Повышение уровня клиентоориентированности и сервиса на всех этапах (от первого звонка до завершения лечения).

   • Организация и контроль работы по приглашению клиентов к участию в акциях и спецпредложениях.

4. Управление командой:

   • Подбор, обучение, адаптация, мотивация и развитие сотрудников всех трех отделов.

   • Постановка задач, контроль исполнения, проведение планерок и аттестаций.

   • Формирование единой сервисной культуры, ориентированной на результат и удовлетворенность клиента.

Требования к кандидату:

• Опыт управления командой 15-20 человек (обязательно).

• Успешный опыт работы с CRM (внедрение, автоматизация, аналитика). Знание Битрикс24, Megaplan и др. — сильное преимущество.

• Доказанный опыт повышения конверсии, среднего чека, выручки и уровня сервиса в управляемых командах/отделах.

• Глубокое понимание метрик эффективности (LTV, CAC, конверсия, доходимость, NPS/CSI) и умение с ними работать.

• Опыт разработки и внедрения скриптов продаж/сервиса, стандартов работы.

• Системное мышление, аналитические способности, нацеленность на результат.

• Лидерские качества, умение мотивировать и развивать команду.

• Стрессоустойчивость, многозадачность, коммуникабельность.

• Опыт в стоматологии, премиальной медицине, beauty или retail luxury сегмента — значительное преимущество.

Условия:

• Доход: Оклад 120 000 - 150 000 руб. + Ежемесячный бонус до 30% от оклада.

  • Бонусная часть: Начисляется ежемесячно по прозрачной схеме, основанной на выполнении/перевыполнении плановых KPI по выручке, конверсии, среднему чеку и качеству сервиса (NPS/CSI) по всем подчиненным отделам. Конкретные цифры и % обсуждаются индивидуально по итогам собеседования.

• Работа в стабильной, развивающейся компании.

• Возможности для профессионального и карьерного роста.

• Современные офис/клиники.

• Корпоративные льготы (медицинское страхование, скидки на услуги клиник и партнеров).

Как откликнуться:
В сопроводительном письме укажите "Руководитель клиентского опыта - Динстом".

Кадровое агентство IN HOUSE гарантирует конфиденциальность ваших данных.