Старший менеджер службы заботы о клиентах

Описание вакансии

Аномалия — быстрорастущая экосистема для предпринимателей. Мы развиваем людей, бизнесы и целые сообщества. Каждый день в Аномалию приходят новые участники, и именно команда Онбординга службы заботы помогает им войти в продукт, почувствовать пользу и начать путь вовлечённо и уверенно.

Сейчас мы ищем Team Leader службы заботы, который станет ведущим звеном линии Онбординга: будет управлять командой, выстраивать процессы, обеспечивать качество и скорость, развивать людей и метрики.

Чем вы будете заниматься

1. Управление командой Онбординга

⦁ Вести команду до 10 менеджеров: постановка задач, приоритизация, контроль сроков и качества.
⦁ Формировать для менеджеров портфели клиентов, обучать работе в СRM, давать обратную связь и развивать сотрудников.
⦁ Отвечать за адаптацию новых менеджеров службы и выводить их на плановую эффективность.

2. Обеспечение качества онбординга клиентов

⦁ Контролировать весь путь клиента: приветствие → диагностика → подборка контента → сопровождение → развитие амбассадорской программы.
⦁ Следить за корректностью скриптов, применением методологии и соблюдением стандартов коммуникаций.
⦁ Давать персональные разборы кейсов, усиливать навыки команды, корректировать ошибки.

3. Управление метриками и процессами

Отвечать за ключевые показатели линии Онбординга:

⦁ скорость реакции,
⦁ полнота онбординга,
⦁ удержание после входа,
⦁ NPS и удовлетворённость
⦁ количество привлеченных амбассадоров.

4. Работа с контентом и продуктом

⦁ Помогать команде корректно ориентировать клиентов в продукте.

⦁ Взаимодействовать с другими направлениями (контент, IT, маркетинг) по вопросам улучшений.

6. Развитие процессов

⦁ Участвовать в создании и обновлении регламентов, скриптов, стандартов.

⦁ Оптимизировать рабочие ритмы: отчётность, планирование, переопределение нагрузки, распределение клиентов.

⦁ Внедрять улучшения, которые повышают скорость, качество и удовлетворённость клиентов.

Кого мы ищем

⦁ Опыт управления командой от 5 человек (подойдут продажи, клиентский сервис, консалтинг).

⦁ Умение выстраивать процессы, обучать людей, проводить регулярные созвоны и обратную связь.
⦁ Сильные навыки коммуникации: устной и письменной.
⦁ Умение работать в высоком темпе, быстро принимать решения и быть примером для команды.
⦁ Способность анализировать данные и управлять метриками.
⦁ Готовность брать на себя ответственность и доводить задачи до результата.

Личностные качества

⦁ Проактивность, зрелость, способность мыслить системно.

⦁ Спокойствие в конфликтных и стрессовых ситуациях.
⦁ Умение держать высокий темп и поддерживать его у других.

⦁ Готовность к изменениям и работе в стартаповой среде.

Почему тебе понравится у нас

⦁ Заработная плата: от 80 000 до 150 000 руб., полностью «белая» и без задержек.

⦁ Зарплата 2 раза в месяц.

⦁ Полное оформление по ТК РФ.

⦁ Компенсация обучения — профессионального и личностного.

⦁ Удалённый формат 5/2, с 10:00 до 19:00 по МСК.

⦁ Доступ ко всем нашим внутренним программам и курсам на сумму более 2 млн рублей.

⦁ Молодой, энергичный коллектив с ясными целями и добрым азартом. Средний возраст команды — 27 лет.