Менеджер сервисной поддержки

FELFRI — быстрорастущий бренд бытовой техники и электроники, который уже завоевал доверие покупателей на маркетплейсах OZON, Wildberries, Яндекс.Маркете и в рознице DNS.

За несколько лет мы превратились в компанию с выручкой более 3 млрд рублей и продолжаем расти.

Сейчас мы в поисках экспертного менеджера сервисной поддержки, который обеспечит нам высокий уровень клиентского сервиса.

Менеджер сервисной поддержки, для нас — это человек, который гарантирует, что каждый клиент получил профессиональную и быструю помощь и остался под положительным впечатлением от взаимодействия.

Чем предстоит заниматься

• Обработка обращений на маркетплейсах. Обработка и квалификация всех входящих запросов покупателей с Wildberries, Ozon, Яндекс.Маркет, включая вопросы о товарах, комментарии и отзывы.
• Ответы на вопросы покупателей на карточках товаров маркетплейсов. Предоставлять точные и исчерпывающие ответы на вопросы покупателей
• Работа с отзывами: мониторинг, благодарность за положительные отзывы и корректная работа с негативными (извинения, уточнение деталей, предложение решений).
• Обработка запросов через другие каналы. Отвечать на обращения, поступающие через корпоративную электронную почту, мессенджеры (Telegram) и социальные сети (VK). Обеспечивать единый стандарт сервиса на всех каналах
• Ведение статистики и отчетности. Ежедневно регистрировать поступившие обращения в таблице, отмечая категории вопросов, типы проблем. Ежемесячно подводить итоги, формируя статистические таблицы
• Взаимодействие с технологом (продуктовым специалистом). При получении сложных технических вопросов или претензий собирать от клиента необходимую информацию и передавать запрос эксперту внутри компании.
• Решение проблем и претензий. Активное участие в урегулировании конфликтных ситуаций: выяснение подробностей, предложение шагов для решения в рамках полномочий.
• Обратная связь и улучшение процессов. Передача внутренним командам собранные замечания и предложения.
• Участие во внутренних собраниях и обучении.
• Актуализация базы знаний. Поддержка внутренних справочных материалов в актуальном состоянии.

Что для нас важно:

• Опыт работы в области клиентской поддержки (B2C) от 2 лет. Предпочтителен стаж в роли специалиста поддержки клиентов интернет-магазина, маркетплейса либо колл-центра.
• Опыт работы в личных кабинетах маркетплейсов (WB, OZON) — переписка с клиентами, работа с отзывами и вопросами.
• Отличные навыки письменной деловой коммуникации.
• Опыт работы с жалобами и конфликтными ситуациями: успокоить недовольного клиента, найти компромисс, превратить негативный опыт в позитивный.
• Навыки ведения учёта и отчётности (таблицы, CRM, простые метрики - среднее время ответа, количество обращений по категориям)
• Опыт взаимодействия с внутренними подразделениями (склад, логистика, производство)
• Опыт и готовность работать в режиме высокой нагрузки (50+ запросов в день).
• Уверенный пользователь Excel / Google Sheets, Helpdesk-систем.

Что мы предлагаем:

• Работа в быстрорастущей и перспективной компании.
• Стабильная, своевременная оплата труда.
• Полностью удаленный формат работы с графиком 5/2, плавающие выходные и гибкое начало рабочего дня
• Оплачиваемый отпуск, больничные и праздничные дни.
• Скидки на продукцию FELFRI, подарки ко дню рождения, компенсация спорта.
• Корпоративные выезды и сильная команда профессионалов.

Если ты готов создавать безупречный сервис FELFRI - откликайся, ждем тебя в команде!