Специалист контроля качества

Обязанности

• Прослушивание звонков сотрудников колл-центра и анализ качества обслуживания.

• Создание и внедрение стандартов и процедур обеспечения качества.

• Разработка и заполнение чек-листов, проведение регулярных оценок сотрудников.

• Предоставление обратной связи сотрудникам и менеджерам, рекомендации по улучшению сервиса.

• Подготовка отчетов по результатам аудитов качества, выявление слабых мест и предложение улучшений.

• Взаимодействие с тренингами и другими подразделениями для развития сотрудников.

• Обеспечение соблюдения стандартов качества, политики и внутренних процедур.

• Контроль выполнения действий по улучшению качества обслуживания и мониторинг результатов.

  Что мы от вас ожидаем:

• Образование: высшее (качество обслуживания, психология, менеджмент или смежные области).

• Опыт: не менее 3 лет в обеспечении качества обслуживания (желательно в колл-центре), минимум 1 год в роли руководителя или ведущего специалиста.

• Знания и навыки:

  • разработка и внедрение стандартов и процессов обеспечения качества;

  • методы контроля качества и технологии мониторинга звонков;

  • составление чек-листов и проведение оценок;

  • аналитика и работа с данными;

  • использование инструментов для мониторинга качества и подготовки отчетности;

  • отличные коммуникативные и организационные навыки.