Руководитель службы поддержки

Роль и цели:

·Полное управление направлением клиентской поддержки: люди, процессы, инструменты, каналы.

· Разработка и внедрение всех бизнес-процессов обработки обращений, от входа до закрытия.

·Структурирование и развитие всех каналов коммуникации: чат, email, мессенджеры, телефония, формы.

·Управление командой: найм, планирование, контроль эффективности.

·Обеспечение SLA, качества обслуживания, корректной маршрутизации, отчётности и автоматизации.

·Взаимодействие с продуктом, ИТ, UX и аналитикой на основе данных по обращениям.

Основные задачи:

Построение и развитие клиентской поддержки:

·Проектирование всех маршрутов обращения и логики обработки в Omnichannel-формате.

·Запуск и настройка каналов: live chat, email, WhatsApp, Telegram, телефония, формы.

·Разработка регламентов, SLA, шаблонов, скриптов и базы знаний.

·Настройка процессов в HelpDesk-системе.

Управление командой:

·Формирование и развитие команды поддержки (L1/L2).

·Распределение нагрузки, контроль графиков, настройка смен.

·Наставничество, обучение, регулярные обратные связи и QA-контроль.

Мониторинг качества и метрик:

·Контроль SLA, FRT, CSAT, FCR, объёма обращений.

·Внедрение улучшений на основе аналитики (обращения, ошибки, UX-узкие места).

·Подготовка регулярной отчётности для руководства и смежных команд.

База знаний и автоматизация:

·Инициация добавления шаблонов, инструкций, обновлений в базу знаний.

·Поддержание актуальности справочного контента, документации и внутренней вики.

·Участие в проектах автоматизации: типизация обращений, автоответы, сценарии и триггеры в HelpDesk.

·Работа в связке с продуктом и ИТ-командой для снижения нагрузки и ускорения обработки запросов.

Работа с UX и продуктом:

·Сбор повторяющихся обращений, точек недопонимания, проблем в личном кабинете и на сайте.

·Передача предложений по улучшению логики, интерфейса и пользовательского пути.

·Участие в синках и планировании улучшений с точки зрения клиентского опыта.

· Опыт управления клиентской поддержкой в digital-проектах от 2-3 лет.

·Глубокое понимание построения процессов поддержки и взаимодействия с другими отделами.

·Опыт внедрения и настройки HelpDesk-систем, маршрутизации, шаблонов.

·Навыки менеджмента: контроль, обучение, рост команды.

·Русский язык — свободный, знание узбекского — будет плюсом.

·Работа в масштабном проекте.

·Уникальная возможность получить опыт управления сервисом.

·Полная зона ответственности за клиентский сервис.

·Комфортный офис в Ташкенте, пятидневная рабочая неделя (09:00–18:00).

· Стабильная оплата труда, официальное оформление, возможности карьерного роста.