WFM менеджер

Каждый день множество пользователей ищут билеты на Авиасейлс. Но иногда что-то идёт не так, и они обращаются за помощью в нашу команду Саппорта. Ежедневно сотни ребят в команде помогают пользователям и команда активно растет.

Нам важно точно планировать нагрузку, чтобы помогать пользователям быстрее оптимизировать загрузку саппорта и делать сервис еще лучше. Для усиления нашей команды мы ищем специалиста мониторинга.

Что нужно будет делать:

• составлять расписание сотрудников клиентской поддержки;
• мониторить численность сотрудников на линиях;
• прогнозировать нагрузку продуктов и рассчитывать модели для разных сценариев;
• создавать новые процессы планирования и оптимизировать текущие.

Что мы ждем от тебя:

• опыт на аналогичной позиции от 1 года;
• опыт в прогнозировании объема обращений, расчете потребности в персонале и планировании ресурсов;
• уверенные знания MS Excel и Google sheets, понимание принципов работы с базами данных;
• знание моделей расчета численности поддержки под прогноз;
• опыт с WFM системами на уровне user/admin: NICE, Verint, Genesys, Аргус (в приоритете);
• знание основных метрик доступности и эффективности поддержки;
• знание SQL и BI систем будет плюсом.

Как мы работаем:

• в графике: 2/2 08:00-20:00 по мск;
• в любой точке мира: не привязываемся к локации, любим путешествовать;
• без бюрократии: удобные процессы здорового человека, горизонтальные и открытые коммуникации, быстрое обсуждение идей и принятие решений;
• компенсируем: ДМС, психотерапию или иностранные языки, занятия спортом и больничный.