Менеджер по работе с претензиями / рекламациями (маркетплейсы)

Менеджер по работе с претензиями /рекламациями (гарантийный отдел маркетплейсы)

Компания: крупный seller электроники (ТОП-5 на маркетплейсах России).

Формат работы: удаленно

График: сменный - 2/2, с 09:00 до 21:00

Зона ответственности: работа с обращениями, претензиями покупателей на маркетплейсах OZON, WB, YM (ведение 5 кабинетов).

Основные задачи:

• Работа с обращениями покупателей (вопросы, отзывы, претензии, возвраты) на маркетплейсах Ozon, Яндекс.Маркет, Wildberries.

• Обработка негативных отзывов (1–3 ⭐): прояснить ситуацию, ответить, предложить решение.

• Ответы на вопросы покупателей по товарам (через app.otveto.ru и личные кабинеты МП).

• Проверка корректности возвратов и претензий (сроки, наличие фото/видео, состояние товара).

• Принятие решений по гарантийному обслуживанию: ремонт, обмен, отказ.

• Коммуникация с клиентами по WhatsApp (ремонт, обмен, возврат).

• Проверка iCloud, сроков и механических повреждений по фото/видео.

• Передача заявок и данных в RETAILCRM, контроль сроков ответов и статусов.

• Взаимодействие со складом, логистикой и отделом ремонта.

• Создание трек-номеров в СДЕК контроль доставки товара на склад / покупателю

• Сопровождение клиента до финального решения (ГО, возврат, обмен).

Показатели эффективности / KPI:

• Время ответа на обращение клиента — до 2 минут.
• Ответ на отзывы 1–3 ⭐ — до 5 часов.
• Срок обработки претензий — до 24 часов.
• Соблюдение стандартов коммуникации (персонализированное обращение, корректный тон).
• Работа с CRM и соблюдение сроков по заявкам FBS / realFBS.

💰 Условия

• Оклад: 50 000 ₽

• Премия по KPI: до 20 000 ₽

• Сдельная часть: 100 ₽ за каждое обращение, переведённое из возврата в обмен.

• Суммарный доход при выполнении KPI — 70 000–80 000 ₽ в месяц.

• Прозрачная система премий: за скорость, качество и соблюдение сроков.

• Корпоративное обучение и поддержка руководителя (РОП).

• Чёткие регламенты, автоматизированные процессы.

👩‍💻 Требования

• Опыт работы с маркетплейсами на аналогичном участке работы (Ozon, Я.Маркет, WB) — от 1 года.

• Уверенное владение ПК, CRM-системами, мессенджерами.

• Грамотная письменная речь, стрессоустойчивость, внимание к деталям.

• Умение сохранять спокойствие в общении с клиентами.

• Ответственность, скорость реакции, командность.

• Один часовой пояс с Москвой.

🎯 Мы предлагаем

• Системную работу по понятным алгоритмам.

• Минимум хаоса — максимум ясности и скорости.