Специалист технической поддержки

1. Продуктовые знания

• Глубокое понимание функционала Hero Study Space: модули, интеграции, архитектура.
• Знание SLA, регламентов обработки инцидентов и багов.
• Понимание логики работы ключевых модулей (студенческий учет, расписание, документооборот, интеграции с госреестрами).

2. Техническая компетентность

• Навыки диагностики проблем: работа с логами (Grafana, Loki), мониторингом (UptimeRobot), GA4.
• Понимание принципов работы backend и frontend приложений, API, баз данных (MySQL).
• Владение инструментами DevTools, умение снимать скриншоты и видео с шагами воспроизведения.
• Базовые навыки работы с интеграциями (Proctoring, гос. сервисы).
• Умение воспроизводить баги на тестовом окружении и фиксировать результаты.

3. Процессная дисциплина

• Четкое следование регламентам регистрации и обработки запросов:
  • Инциденты фиксировать как Incident с подробным описанием User Story, шагов воспроизведения, ожидаемого результата и вложений.
  • При сомнениях в логике — запрос уточнения у продукт-менеджера.
  • Не перепрыгивать через отделы, назначать задачи только на ответственных.
• Ведение внутренней документации по тикетам и коммуникации с клиентами.
• Использование калькулятора приоритетов для постановки критичности задач.

4. Клиентская коммуникация

• Грамотная устная и письменная речь (русский, желательно английский/узбекский/казахский).
• Умение корректно собирать и уточнять информацию у клиента.
• Ведение follow-up по инцидентам, информирование клиента о статусе и сроках.
• Работа в Telegram-топиках и Jira-комментариях без потери контекста.

5. Личные KPI

• Среднее время реакции на тикет — ≤ 4 часов.
• Доля закрытых тикетов в срок — ≥ 90%.
• Количество тикетов, возвращенных на доработку из-за неполного описания — ≤ 5%.
• Выполнение SLA по времени решения инцидентов в 95% случаев.