Customer Operations Officer/Специалист по клиентским операциям

Overview

The Customer Operations Officer plays a key role in ensuring client satisfaction and operational excellence across the client lifecycle. This role involves providing timely and accurate support to clients, handling onboarding and account maintenance, and collaborating with internal teams to address client needs.

Key Responsibilities

Client Relationship Management

• Build and maintain professional relationships with new and existing clients.
• Act as the first point of contact for client inquiries, providing support via email, phone, and other channels.
• Ensure high levels of client satisfaction through efficient and proactive communication.

Client Onboarding

• Guide clients through the onboarding process, ensuring all required forms and documentation are completed accurately.
• Liaise with internal teams to facilitate the timely setup of client accounts in compliance with regulatory requirements.

Ongoing Account Maintenance

• Maintain accurate and up-to-date client files (digital and physical).
• Process requests related to changes in client data, account instructions, payment amendments, cancellations, or recalls.
• Monitor client activity and support periodic reviews of client information as required.

Issue Resolution & Escalation

• Address day-to-day operational issues and client requests.
• Escalate complex or sensitive matters to the Head of Customer Support, ensuring resolution in a timely manner.

Collaboration & Internal Communication

• Work closely with Settlements, Compliance and IT departments to support seamless service delivery.

------------------------------

Key Skills & Qualifications

• Proven experience in client support, preferably in the financial or payment services industry.
• Strong understanding of client onboarding and KYC/AML procedures (training provided if needed).
• Excellent communication skills in English (additional languages a plus).
• High attention to detail, organizational skills, and ability to prioritize under pressure.
• Proactive, reliable, and team-oriented.

Performance Expectations

• Maintain a professional, client-first attitude.
• Ensure client records are always current and compliant.
• Demonstrate accountability and initiative in daily tasks.

Collaborate constructively with colleagues and escalate issues responsibly.

Обзор должности

Специалист по клиентским операциям играет ключевую роль в обеспечении высокого уровня удовлетворённости клиентов и операционного совершенства на всех этапах их обслуживания. Эта должность предполагает своевременное и точное сопровождение клиентов, проведение процедур онбординга (подключения к сервису) и ведение счетов, а также взаимодействие с внутренними командами для оперативного решения потребностей клиентов.

Основные обязанности

Управление взаимоотношениями с клиентами

• Построение и поддержание профессиональных отношений с новыми и действующими клиентами.

• Работа в качестве первого контактного лица для обращений клиентов (по email, телефону и другим каналам).

• Обеспечение высокого уровня удовлетворенности клиентов за счёт эффективной и проактивной коммуникации.

Онбординг клиентов

• Сопровождение клиентов на этапе подключения, обеспечение правильного заполнения всех необходимых форм и предоставления документации.

• Взаимодействие с внутренними командами для оперативного открытия клиентских счетов в соответствии с требованиями законодательства.

Сопровождение и обслуживание счетов

• Поддержание в актуальном состоянии клиентских досье (в электронном и бумажном виде).

• Обработка запросов, связанных с изменением клиентских данных, инструкций по счетам, корректировками платежей, отменами или отзывами операций.

• Мониторинг активности клиентов и проведение периодических проверок в соответствии с регламентом.

Решение инцидентов и эскалация

• Оперативное реагирование на повседневные запросы и возникающие вопросы клиентов.

• Эскалация сложных или чувствительных ситуаций Руководителю службы поддержки клиентов и контроль их своевременного решения.

Взаимодействие с внутренними отделами

• Тесное сотрудничество с отделами расчетов, комплаенса и ИТ для обеспечения бесперебойного сервиса.

Ключевые навыки и требования

• Опыт работы в сфере клиентской поддержки, предпочтительно в финансовых или платёжных сервисах.

• Понимание процессов онбординга и процедур KYC/AML (возможно обучение на месте).

• Отличное владение английским (знание дополнительных языков приветствуется).

• Высокое внимание к деталям, организованность, умение расставлять приоритеты в условиях многозадачности.

• Проактивность, надёжность и умение работать в команде.

Ожидания по результатам работы

• Поддержание профессиональной, ориентированной на клиента позиции.

• Обеспечение постоянной актуальности и соответствия требованиям клиентских записей.

• Проявление ответственности и инициативности в ежедневной работе.

• Конструктивное взаимодействие с коллегами и ответственная эскалация проблем.