Support Team Lead

USPIO Ltd — технологическая компания, специализирующаяся на предоставлении инновационных решений в сфере ИТ и разработки программного обеспечения.

Мы ищем мотивированного и опытного руководителя группы поддержки для работы в нашей ИТ-команде. Вы будете отвечать за управление службами поддержки клиентов, обеспечение бесперебойной и качественной работы, решение сложных проблем и постоянное совершенствование всех функций, связанных с поддержкой.

Задачи:

• Лично обрабатывать запросы клиентов для поддержания высокого уровня обслуживания.

• Обеспечивать своевременное и качественное решение клиентских запросов.

• Управлять нестандартными или сложными вопросами клиентов, требующими особого внимания, и передавать их на более высокий уровень.

• Контролировать объем и содержание заявок для выявления повторяющихся проблем клиентов. Анализировать и отслеживать ключевые показатели эффективности команды (SLA, FRT, FCR, CSAT).

• Поддерживать и постоянно повышать высокие стандарты производительности всей команды.

• Разрабатывать и вести рабочие графики для обеспечения круглосуточной поддержки.

• Руководить и координировать повседневную работу команд поддержки.

• Регулярно предоставлять обратную связь, проводить коучинг и мотивировать членов команды.

• Участвовать в подборе персонала, проводя собеседования и оценивая потенциальных членов команды поддержки.

• Адаптировать и обучать новых сотрудников, обеспечивая их интеграцию и знание своего дела.

• Организовывать регулярные тренинги и обмен опытом для развития команды.

• Поддерживать базу знаний в актуальном состоянии, используя точную и исчерпывающую информацию.

• Обеспечивать членам команды легкий доступ к инструментам и ресурсам для эффективного решения клиентских вопросов.

• Готовить подробные отчеты для руководства по эффективности работы команды и ключевым показателям поддержки.

• Анализировать данные обслуживания клиентов для выявления тенденций и прогнозирования будущих потребностей в поддержке.

• Предлагать и внедрять улучшения на основе анализа данных и отзывов клиентов.

• Управлять эскалированными жалобами клиентов, используя спокойный, ориентированный на решение подход.

• Выступать в роли ответственного специалиста по решению деликатных или высокоприоритетных вопросов.

• От 3 лет опыта работы в службе поддержки клиентов.

• Опыт работы старшим агентом службы поддержки или руководителем группы приветствуется.

• Умение эффективно управлять графиком работы команды и распределять рабочую нагрузку.

• Подтвержденный опыт контроля эффективности работы команды и предоставления конструктивной обратной связи.

• Знание систем тикетов (например, Freshdesk, Zendesk, Jira).

• Знание принципов поддержки и управления платформами баз знаний.

• Отличные навыки устной и письменной коммуникации на английском языке (знание дополнительных языков приветствуется).

• Умение поддерживать профессиональный тон даже в сложных ситуациях.

• Уверенная работа с такими метриками, как SLA, время первого реагирования (FRT) и разрешение первого контакта (FCR).

• Отличные навыки решения проблем и принятия решений в условиях стресса.

• Отличное управление временем и расстановка приоритетов в задачах.

• Уверенный пользователь компьютера с хорошим знанием офисных инструментов, базовые технические знания приветствуются.

• Удаленный формат работы.
• Возможности профессионального роста.
• График работы 5/2.
• Дружелюбная рабочая атмосфера и корпоративная культура.

Если Вам интересна вакансия мы будем рады обсудить возможности сотрудничества.