Руководитель команды поддержки пользователей

Привет!

Хочешь стать частью команды саппорт, которая создает лучший сервис поддержки пользователей и помогает миллионам людей решать их проблемы?
Мы ищем руководителя поддержки, который возглавит наше направление поддержки и взаимодействия с пользователями.

Где мои дети - сервис, который при помощи мобильного приложения на телефоне ребенка помогает родителям по всему миру быть спокойнее за своих детей.

- вторые в мире в категории Family trackers. Наша цель - стать первым сервисом в течение следующих трех лет;
- более 90 млн. скачиваний в App Store и Google Play;
- сервис локализован на 43 языка, наши покупатели живут в 170 странах мира;
- 7M MAU и 24M$ ARR.

Наша миссия - помогать родителям воспитывать счастливых и успешных людей.

Почему работа у нас — это уникальный опыт:
- влияние на безопасность и спокойствие родителей;
- сильная команда профессионалов;
- работа с международной аудиторией;
- возможность влиять на продукт;
- поддержка профессионального развития.

Чем ты будешь заниматься:
- Увеличивать взаимодействие с пользователями: развивать селф-сервис (чат-боты), создавать полезные статьи и руководства в нашем хелп-центре, чтобы пользователи могли самостоятельно находить ответы на свои вопросы;
- Выстраивать эффективное взаимодействие с продуктовой командой;
- Анализировать проблемы, выявленные в процессе взаимодействия с пользователями и на основе анализа формулировать задачи для улучшения продукта и повышения его качества;
- Влиять на продуктовые изменения (реактивный и проактивный подход);
- Интегрировать блоки поддержки в продукт, чтобы пользователи могли легко обратиться за помощью.

Мы доверим тебе:
- Определять направления и приоритеты работы команды, а также формировать стандарты обработки обращений пользователей в наши каналы;
- Управлять командой 1-ой и 2-ой линии поддержки, оказывать поддержку и развитие их профессиональных навыков, выстраивать системы мотивации команды, работать с карьерными треками;
- Улучшать качество работы команды: выявлять и анализировать проблемные зоны в текущих процессах, внедрять best practices;
- Увеличивать взаимодействие с пользователями: развивать селф-сервис (чат-боты), создавать полезные статьи и руководства в нашем хелп-центре, чтобы пользователи могли самостоятельно находить ответы на свои вопросы;
- Выстраивать быстрое и эффективное взаимодействие с продуктовой командой, анализировать проблемы, формулировать задачи для улучшения продукта и повышения его качества;
- Влиять на продуктовые изменения (реактивный и проактивный подход).

Мы ожидаем от тебя:
- Опыт управления support-командой;
- Глубокое понимание Customer Experience и метрик (CSAT, FRT, ART, Bug Reports и др.) и постоянная работа над улучшением метрик;
- Опыт взаимодействия с продуктовой командой: способность выявлять проблемы, предлагать решения и преобразовывать обращения пользователей в изменения продукта;
- Желание расти и влиять на продукт: стремление к развитию и улучшению сервиса через активное взаимодействие с пользователями и продуктовыми командами.

То, что должно быть в каждой компании, но есть не у всех:

• “опцион достижений” для ключевых сотрудников компании
• +5 day off в году и возможность брать sick day при необходимости без дополнительного оформления
• компенсация затрат (30,50 или 70%) на профессиональное развитие, изучение английского языка, психолога, медицинские услуги, спорт и фитнес, массаж, покупку рабочей техники.

• Если ты готов принять вызов и стать частью нашей команды, отправляй свое резюме! Мы ждем именно тебя!