Руководитель группы контактного центра

НПФ ВТБ - один из лидеров пенсионного рынка России с максимальными рейтингами надёжности и безупречной деловой репутацией. Нашими клиентами являются более 10 млн. человек!

Мы – мотивированные, вовлеченные профессионалы, готовые создавать лучшие решения и сервисы для совершенствования клиентского обслуживания!

Обязанности:

Организация работы контакт-центра:

1. Контроль соблюдения стандартов обслуживания и регламентов
2. Оптимизация процессов для повышения эффективности

Контроль качества и KPI:

1. Мониторинг ключевых показателей работы операторов (SLA, CSI, AHT и др.)
2. Анализ качества коммуникаций
3. Разработка и внедрение улучшений на основе аналитики

Управление персоналом:

1. Подбор, обучение и адаптация;
2. Мотивация команды, проведение обучающих и мотивирующих встреч на старте работы, совершенствование команды, оценка эффективности.

Требования:

• Оконченное высшее образование
• Опыт работы в управлении контакт-центром или командой от 3х лет в аналогичной сфере
• Знание стандартов и методологий обслуживания клиентов
• Понимание и интерпритация KPI (выявление причин отклонений)
• Проведение анализа причин изменений метрик
• Организационные способности

Условия:

• Официальное оформление по ТК РФ с первого дня (в штат компании), оплата больничных и отпусков;
• Возможен удаленный формат работы
• График работы - 5/2
• Мы покрываем все расходы на здоровье, предлагаем всем сотрудникам Фонда ДМС со стоматологией
• Возможность участия в корпоративной пенсионной программе на льготных условиях;
• Оплачиваемое обучение;
• Поддержка со стороны опытных сотрудников на всех этапах ;
• Профессиональный карьерный рост и развитие внутри одного из крупнейших негосударственных пенсионных фондов России