Руководитель отдела клиентского сервиса

Мы — Goulash.tech, молодая и амбициозная IT-компания, резидент Сколково с аккредитацией в сфере информационных технологий.

Наша миссия — помогать ресторанам расти, предоставляя радикально новую систему автоматизации, которая охватывает весь процесс доставки заказов: от оформления в мобильном приложении до доставки клиенту. Находимся в группе компаний с Сушкоф и Жизньмарт - что позволяет делиться опытом и создавать лучшие решения.

Цель руководителя клиентского сервиса - трансформация отдела технической поддержки в сервис-ориентированную команду, которая

• работает на опережение: выявляет боли клиентов до обращения
• участвует в улучшении продукта (сбор инсайтов, передача их в Product и разработку)
• создает клиентоцентричные процессы (например, персональные решения для VIP-клиентов)

Что мы вам предлагаем:

• Работа в комфортном офисе в центре Екатеринбурга с возможностью гибрида после этапа адаптации
• Стабильная аккредитованная IT компания
• Гибкое начало рабочего дня с 8:00 до 12:00
• Свободная атмосфера, без дресс-кода и лишней бюрократии
• Возможность трансформировать процессы и напрямую влиять на результаты компании

Чем предстоит заниматься:

• Управлять операционной работой и клиентской поддержкой (контролировать работу команды, анализировать обращения, сокращать время реакции)

• Оптимизировать и автоматизировать процессы (внедрять инструменты для повышения эффективности, снижать рутинную нагрузку - чат-боты, возможно ИИ-инструменты)

• Развивать команду (определять индивидуальные векторы роста, поддерживать мотивацию)

• Координировать взаимодействие с отделами (согласовывать работу с разработкой, продажами и внедрением)

• Планировать бюджет и ресурсы (распределять затраты отдела, работу команды, оценивать рентабельность инициатив)

• Анализировать результаты и предлагать решения (оценивать метрики CSI, NPS, времени реакции, конверсии в решение, нагрузки, эффективности чат-ботов)

Наши ожидания:

• Опыт управления отделом технической поддержки от 1 года

• Опыт работы, связанный с настройкой / консультациями по вопросам работы ПО

• Умение анализировать данные (метрики CSI, стоимость чата)

• Кейсы по оптимизации процессов, созданию чат-ботов для поддержки

• Эмпатия и клиентоориентированность, ориентация на результат

Будет преимуществом:

• опыт работы с Iiko, rKeeper и иным ПО ресторанов и служб доставки

• доп. образование или опыт в аналитике, автоматизации и создании чат-ботов

Ищем того, кто видит в поддержке не «колл-центр», а инструмент роста бизнеса.