Head of Customer Service

Movavi – глобальная IT-компания. Мы создаём софт для фото- и видеоредактирования. В портфолио более 20 продуктов (десктопные программы, мобильные приложения и браузерные решения), продающиеся в 200+ странах. Основные рынки – США, Европа, Южная Корея и Латинская Америка. Команда работает в основном удаленно из многих стран.

Клиентский сервис в Movavi занимается технической поддержкой пользователей наших программ, решает вопросы, связанные с оплатами, мониторит ключевые показатели удовлетворенности клиентов и и работает с обратной связью и репутацией на внешних площадках: в соцсетях, сторах и на рейтинговых сайтах.

Мы ищем руководителя клиентского сервиса, который возьмет на себя управление командой, организацию процессов и внедрение новых инструментов. И обеспечит высокий уровень поддержки пользователей, создавая культуру, где каждый клиент получает персонализированное и оперативное решение своих вопросов.

Главные вызовы:

• Ускорить клиентский сервис через переход на чаты как основной канал коммуникации (без снижения CSAT)

• Поддерживать высокую репутацию программ на сторонних площадках

• Развивать внутренние инструменты, чтобы увеличить пропускную способность команды поддержки.

Наш подход основан на использовании автоматизации, современных AI-инструментов и постоянном совершенствовании процессов, чтобы обеспечить высокое качество обслуживания пользователей.

Чем предстоит заниматься:

– Разрабатывать стратегию развития клиентского сервиса с учётом задач бизнеса

– Управлять распределённой командой, развивать и обучать сотрудников

– Оптимизировать процессы технической поддержки пользователей программ и решение вопросов, связанных с оплатами, возвратами средств и диспутами

– Организовывать работу с обратной связью и рейтингами на внешних площадках

– Внедрять автоматизацию, включая чат-боты и другие AI-инструменты, для повышения эффективности работы службы поддержки

– Мониторить и анализировать ключевые метрики: скорость ответа на обращения пользователей, CSAT, рейтинги программ на сторонних площадках, а также эффективность и пропускную способность команды поддержки.

Тебе потребуется:

– Опыт управления крупной командой клиентского сервиса IT-продукта (желательно с многоязычной поддержкой)

– Глубокие знания процессов технической поддержки и управления репутацией

– Реальный опыт построения омниканальной поддержки 24х7 и оптимизации процессов для роста эффективности и качества

– Опыт глубокой настройки Helpdesk-систем (Freshdesk – обязательно, Usedesk – желательно), чатов, телефонии, аналитических платформ для повышения эффективности работы команды и улучшения клиентского взаимодействия

– Опыт внедрения автоматизированных систем и использования AI-инструментов в работе клиентского сервиса

– Будет плюсом опыт работы с рейтингами и отзывами на внешних площадках и в сторах

– Умение анализировать данные и принимать решение на основе метрик

– Английский язык не ниже уровня B1

– Отличные коммуникативные навыки и способность работать в распределенной команде

– Сильные лидерские качества, проактивность и ответственность.

Мы предлагаем:

– Удаленную работу в международной компании

– Возможность работать с многоязычной командой и поддерживать пользователей по всему миру

– Возможность видеть, как сформированная стратегия клиентского сервиса напрямую влияет на бизнес

– Пространство для экспериментов и внедрения новых решений и технологий
– Конкурентную заработную плату и возможность оформления для легализации в разных странах.