ИТ Руководитель технической поддержки

О роли

Мы ищем руководителя службы поддержки, который возьмёт на себя развитие сервисной функции компании.

Это роль для человека, который умеет выстраивать сервисные процессы в сложных продуктах, управлять поддержкой коммерческих систем высокого уровня и системно повышать качество сервиса для клиентов.

Нам важен руководитель, который мыслит не только операционными задачами поддержки, но и развитием сервиса как системы: процессами, метриками, автоматизацией и клиентским опытом.

Роль предполагает развитие сервисной функции и внедрение автоматизации поддержки, включая использование современных AI-инструментов.

• Руководство службой поддержки и сопровождения бизнес-систем.

• Выстраивание и развитие процессов сервисной поддержки.

• Контроль обработки обращений клиентов и соблюдение стандартов качества работы службы поддержки.

• Организация взаимодействия между поддержкой, разработкой и проектными командами.

• Участие в передаче проектов из разработки в промышленную эксплуатацию.

• Взаимодействие с заказчиками и управление качеством сервиса.

• Подготовка сервисной аналитики и отчетности для менеджмента и клиентов.

• Развитие базы знаний и сервисной документации.

• Анализ причин инцидентов и системная работа над повышением качества сервиса.

• Внедрение инструментов автоматизации поддержки (в том числе на базе современных ИИ-решений).

• Оптимизация процессов поддержки и снижение доли ручной работы

• Опыт управления службой поддержки IT-продуктов или сервисов от 3–5 лет.

• Опыт работы с B2B-клиентами и коммерческими IT-системами.

• Понимание процессов сервисного управления (ITIL или аналогичные практики).

• Опыт построения или трансформации процессов поддержки.

• Опыт работы с ITSM-системами.

• Понимание архитектуры сложных IT-систем и взаимодействия с командами разработки.

• Навыки работы с метриками сервиса, SLA, инцидент-менеджментом

Будет преимуществом

• Опыт автоматизации процессов поддержки.

• Опыт использования ИИ-инструментов и чат-ботов для автоматизации поддержки.

• Опыт работы с крупными системами и высоконагруженными продуктами.

Кому подойдёт эта роль

Эта позиция подойдёт руководителю, который:

• умеет системно выстраивать сервисные процессы, а не только управлять обращениями;

• склонен к наведению порядка и структурированию процессов;

• готов брать ответственность за качество сервиса и результат;

• умеет работать в среде, где часть процессов ещё находится в стадии формирования.

Что еще важно?

Эта роль предполагает работу с внешними клиентами и коммерческими сервисами, поэтому если у вас опыт поддержки исключительно внутренних корпоративных систем, то вакансия вам, скорее всего, не подходит.

Условия:

• Удалённый формат работы;

• Гибкий график;

• Официальное трудоустройство (аккредитованная IT-компания);

• Работа с технически сложными и интересными продуктами;

• Возможность влиять на развитие сервисной функции компании;

• Компенсация спорта и корпоративные бонусы;