Руководитель проекта по оптимизации техподдержки

Описание вакансии

Prosche.AI — аккредитованная российская IT-компания (Минцифры, Сколково)

Мы создаём AI-платформу DMP.ONE, которая помогает бизнесу увеличивать конверсии и выручку за счёт глубокой аналитики поведения пользователей и автоматизации коммуникаций.

Сейчас мы усиливаем клиентский сервис и ищем Руководителя проекта по оптимизации техподдержки, который выстроит системную, зрелую и масштабируемую поддержку B2B SaaS-продукта.

На сегодняшний день:

100+ сотрудников
34 000+ пользователей
100 000+ реализованных проектов
Статус оператора персональных данных
Аккредитация в Сколково

Кого мы ищем:

Лидера, который:

обеспечит выполнение SLA, CSAT и FCR на уровне ≥95%;
выстроит прозрачную систему управления нагрузкой и качеством;
станет сильным связующим звеном между поддержкой и разработкой;
системно снизит количество повторных обращений;
превратит поддержку в центр экспертизы и источник продуктовых улучшений.

Что важно:

Hard skills:

Уверенное владение стеком поддержки: консоль браузера, CRM, Jira/HelpDesk, XML, Excel, API, Kibana, биллинг.
Опыт работы с базами знаний (ведение, структурирование).
Понимание циклов разработки ПО, умение ставить задачи: User Story + Acceptance Criteria.
Навыки анализа данных: сбор статистики, поиск узких мест, улучшение показателей команды.
Опыт проведения собеседований и онбординга — плюс.

Soft skills:

Лидерство и наставничество: умеете объяснить “как” и “почему”, развиваете людей.
Принятие решений: берёте ответственность в нестандартных ситуациях “здесь и сейчас”.
Системное мышление: видите процесс целиком, понимаете влияние действий на общий результат.
Конфликтология: умеете работать с сильным негативом клиентов и напряжением внутри команды.
Эмпатия к команде: поддержка, мотивация, профилактика выгорания.

Мы предлагаем:

Удалённый формат работы.
Своевременные выплаты 2 раза в месяц.
Официальное оформление (ТК РФ).
Чёткую систему целей, метрик и KPI.
Возможность влиять на клиентский опыт, стабильность сервиса и продуктовый roadmap.
Сильную команду разработки и работу с технологичным продуктом.
Корпоративное обучение + бюджет на развитие.
Тёплую корпоративную культуру и поддержку коллег.

Почему к нам:

Поддержка — стратегическая функция, а не “закрытие тикетов”: вы влияете на удержание клиентов, качество сервиса и развитие продукта.
Собственный продукт (B2B SaaS) — не аутсорс и не «проектная история».
Реальный масштаб и сложность: API, интеграции, логи, BI, автоматизации, инциденты, влияние на roadmap.
Сильный техблок и разработка: с вами разговаривают на одном языке и доводят задачи до результата.
Свобода управленческих решений: ценится инициатива и системность, нет микроменеджмента.
Рост в управлении: роль с перспективой в сторону Head of Client Service / Operations / Service Excellence.
Прозрачные метрики (SLA/CSAT/FCR) и понятная система KPI.
Удалённый формат и стабильность: всё настроено под работу распределённой команды.
Развитие: корпоративное обучение + бюджет на рост компетенций.

Что говорят о нас сотрудники:

«Команда сильная, адекватная и амбициозная. Здесь приятно работать и легко расти».

Готовы строить системную поддержку, которая реально влияет на продукт и клиентов?
Откликайтесь — и мы отправим короткую анкету для предварительного знакомства.