Специалист технической поддержки L2 (2-я линия поддержки)

Мы ищем ключевого специалиста, который станет связующим звеном между 1-й линией поддержки и командой разработки, обеспечивая глубокую диагностику инцидентов и контроль качества релизов. Опыт работы на 2-й линии поддержки, специалист технической поддержки L2 от 2-3 лет.

Обязанности:

• Прием, обработка и категоризация сложных инцидентов, эскалированных с 1-й линии поддержки в системе HelpDesk;
• Глубокая диагностика инцидентов, анализ, самостоятельное устранение проблем находящихся в компетенции 2-й линии, ответы пользователям;
• Своевременная и корректная эскалация нерешаемых технических проблем на 3-ю линию с предоставлением полной информации;

• Базовое понимание принципов тестирования ПО (виды тестирования, жизненный цикл бага);

• Умение четко и грамотно документировать проблемы и пути их решения;

• Тестирование системы после устранения инцидентов, тестирование функционала, проверка баг-фиксов, оформление протоколов тестирования и баг-репортов. Составление тест-кейсов, чек-листов и планов тестирования;
• Проверка нового функционала перед релизами и тестирование исправлений (баг-фиксов);
• Ежедневный мониторинг работоспособности системы;
• Ведение отчетности по инцидентам;
• Участие в разработке базы знаний и инструкций;
• Активная работа в Confluence: ведение базы знаний, актуализация инструкций и регламентов тестирования.

Требования:

• Знание или опыт работы с HelpDesk/Service Desk системами (Jira Service Management);
• Умение описывать баги и составлять планы тестирования (Понимание теории тестирования, опыт составления тестовой документации;
• Аналитическое мышление, грамотная письменная речь, способность работать в режиме многозадачности.

Будет преимуществом:

• Понимание принципов работы REST и SOAP (XML), опыт тестирования через Postman или Swagger;
• Уверенное знание SQL (написание запросов средней сложности: SELECT, JOIN, WHERE, GROUP BY);
• Написание и поддержка автотестов на Playwright (опыт работы с фреймворком Playwright, умение написать скрипт, который авторизуется на портале и пройдет сценарий пользователя;
• Опыт работы с системами логирования и мониторинга (Kibana, Zabbix);
• ⁠ Опыт настройки автотестов в CI/CD (Newman, GitLab CI и др.);
• Знание Grafana + Prometheus;
• Написание и поддержка E2E-автотестов.