Руководитель направления по работе с клиентскими обращениями (Банки)

Ташкент, улица Лабзак, 10

Показать контакты

Описание вакансии

Обязанности:

Организация и контроль полного цикла обработки клиентских обращений, связанных со страховыми случаями, от момента приёма до передачи в бэк-офис.
Обеспечение корректного и прозрачного взаимодействия с клиентами на всех этапах рассмотрения обращений.
Формирование единых стандартов коммуникации с клиентами по аналогии с фронт-офисными стандартами банковского обслуживания.
Контроль сроков обработки обращений и соблюдения SLA.
Личное участие в рассмотрении сложных, спорных и репутационно чувствительных кейсов.
Урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами, включая досудебный формат.
Контроль качества обратной связи клиентам (письменные ответы, уведомления, статус-информирование).
Обеспечение единообразия решений и подходов по аналогичным кейсам.
Анализ текущих процессов фронт-офиса и выявление «узких мест».
Внедрение лучших практик банковского фронт-офиса в процессы департамента.
Разработка и актуализация внутренних регламентов, инструкций и клиентских сценариев.
Участие в автоматизации процессов приёма и обработки клиентских обращений.
Контроль соблюдения внутренних регламентов, требований комплаенса и регуляторных норм.
Обеспечение корректной фиксации информации в учётных и информационных системах.
Взаимодействие с юридическим блоком по вопросам спорных и нестандартных кейсов.
Руководство сотрудниками департамента: постановка задач, контроль исполнения, оценка эффективности.
Наставничество, обучение сотрудников навыкам работы с клиентами и претензиями.

Требования:

Высшее образование (юридическое / финансово-экономическое / банковское)
Опыт работы исключительно в банковской сфере не менее 3 лет.
Понимание банковских процессов фронт-офиса и клиентского пути (Customer Journey).
Навыки ведения переговоров с клиентами в конфликтных и нестандартных ситуациях.
Знание требований регуляторов, принципов комплаенса и внутреннего контроля.
Умение работать с претензиями, жалобами, обращениями клиентов.
Навыки построения и оптимизации бизнес-процессов.
Управленческие навыки: постановка задач, контроль сроков и качества.
Уверенное владение MS Office, CRM/учётными системами.