Менеджер продукта для клиентской поддержки

Делимобиль - каршеринговая компания, предоставляющая удобное решение для перемещения по городу.

Наша миссия — сделать поездки приятными, простыми, комфортными и доступными, забрав на себя всю рутину. Мы развиваем каршеринг, чтобы люди становились мобильнее и проще справлялись с повседневными задачами, а главное — могли наполнять жизнь впечатлениями, быть ближе друг к другу и проявлять заботу.

В команде Делимобиля более 180 IT-специалистов из распределенных команд и мы продолжаем расти. Миллионы людей пользуются нашими автомобилями, а наша IT-инфраструктура позволяет управлять этими процессами каждую минуту, выдерживая высокие нагрузки.

Мы ищем менеджера в команду продукта Делимобиль, который возьмёт на себя развитие всех цифровых сервисов клиентской поддержки - от чатов внутри приложения до рабочих инструментов операторов. В этой роли вы значительно повлияете на то, как миллионы пользователей взаимодействуют с сервисом, решают свои вопросы и возвращаются к поездкам.

Что нужно будет делать:

1. Чат в приложении

• Развитие существующего функционала чатов и проектирование следующей генерации с помощью интеграции решения внешнего вендора
• Оптимизация пользовательских сценариев: скорость ответа, маршрутизация, автоответы
• Развитие внутреннего сервиса чатов для повышения эффективности обработки диалогов с пользователями (реализация функционала 1 окна для оператора)

​​​​​​​2. Голосовая поддержка

• Разработка и улучшение IVR, логики маршрутизации входящих вызовов пользователей
• Интеграции внутренних сервисов с телефонией
• Оптимизация UX голосовых каналов

​​​​​​3. ​Интерфейс для сотрудников поддержки

• Развитие внутренних инструментов: рабочие места операторов, CRM-модули, панель для супервизоров, улучшения контрольной панели
• Постановка требований и улучшений совместно с руководителями поддержки

​​​​4. Интеграции и работа с подрядчиками

• Подключение и развитие внешних контрагентов по чатам
• Согласование технических требований, Roadmap, SLA
• Контроль качества интеграций и стабильности работы

​​​​​​​​​​​​​​5. Взаимодействие с внутренними стейкхолдерами

• ​​​​​​​Руководители поддержки, мобильная команда, команда разработки, безопасность
• ​​​​​​​Планирование Roadmap по направлению Customer Support

​​​​​​​Мы ожидаем:

• От 2 лет опыта в качестве продакта;
• Сильные hard скиллы (аналитика, ux/ui, исследования пользовательского пути, умение построить диаграмму процесса);
• Опыт работы с продуктами для поддержки: CRM, чат-платформы, IVR, телефония (Oktell, Mango итд)
• Понимание принципов построения клиентской поддержки: CSAT, FRT, маршрутизация, типы обращений
• Опыт работы с интеграциями и внешними подрядчиками
• Сильные навыки постановки требований, декомпозиции, написания ТЗ - Умение работать с данными (SQL или Amplitude/аналитика на уровне middle)
• Навыки продуктового мышления: оценка эффекта, формулировка гипотез, приоритизация
• Умение взаимодействовать с разработчиками и операционными командами
• Самостоятельность и проактивность. Умение самостоятельно выявить потребность, сформулировать гипотезы и критерии проверки, провести анализ и оформить результат

Будет плюсом:

• Опыт в каршеринге, логистике, delivery или высоконагруженных B2C сервисах

Условия:

• График работы 5/2 с 10 до 19, возможен гибридный график и гибкое начало рабочего дня;
• ДМС со стоматологией;
• Динамичная корпоративная культура с высокой скоростью принятия и реализации решений;
• Сильная команда профессионалов, увлеченных своим делом — тебе будет у кого учиться;
• Современный офис недалеко от м. Преображенская площадь или м. Электрозаводская.