Руководитель технической поддержки

Требования:

1. Опыт работы в технической поддержке / Service Desk / IT Support от 2-3 лет, из них не менее 1 года в роли руководителя / тимлида.
2. Опыт управления командой поддержки: распределение нагрузки, контроль качества, развитие сотрудников.
3. Опыт работы в продуктовой или финтех/IT-среде с высокой нагрузкой и бизнес-критичными сервисами - будет преимуществом
4. Системность – умение вести задачи, фиксировать договоренности, держать контрольные точки, напоминать, пушить.
5. Ответственность – умение доводить вопрос до результата, не “перекидывать” на других без сопровождения.
6. Инициативность – умение самостоятельно выявлять проблемы и точки улучшения в процессах; предлагать решения, а не только поднимать вопросы; запускать улучшения без прямого указания, с последующим согласованием и доведением до результата.

Обязанности:

1. Обеспечивать стабильную работу службы поддержки пользователей (1/2 линия), соблюдение SLA и качество обработки обращений.
2. Организовывать прием, классификацию и приоритизацию обращений (incident / request / problem), управлять очередью и бэклогом.
3. Выстраивать и поддерживать процессы эскалации (в продукт/разработку/инфраструктуру) и обратной коммуникации с бизнесом.
4. Формировать задачи сотрудникам поддержки, делегировать и контролировать исполнение по срокам и критериям качества (без микроменеджмента).
5. Планировать ресурс команды: графики, смены/дежурства (при наличии), распределение нагрузки, замещение
6. Проводить 1:1, оценку эффективности, обучение и развитие сотрудников, участвовать в подборе, онбординге и адаптации.
7. Разрабатывать, внедрять и актуализировать регламенты работы поддержки (SOP): обработка обращений, эскалации, работа с инцидентами, шаблоны коммуникаций.
8. Создавать и поддерживать базу знаний: инструкции, FAQ, runbook, статьи по типовым проблемам.

1. Большой соц.пакет и льготы помимо оклада:Годовое обслуживание в мед. центрах Алматы для Вас и 2 Ваших близких людей, в год дается 400 000 тенге, пакет «Всё включено» (+аптека, стоматолог);
2. 50% скидки во все фитнес-центры города, компания оплачивает Вам половину;
3. Материальная помощь при разных жизненных ситуациях (рождение ребенка, бракосочетание, смерть близкого человека ит. д.);
4. Скидки на услуги в официальных дилерских центрах (15% на запчасти, 30% на услуги);
5. Скидки на покупку собственного авто и также выгодные условия кредитования через Mycar Finance;
6. Предоставляем новейшее техническое оборудование (iMac, Macbook, HP, Dell);
7. 1 Day Off в честь дня рождения;
8. Прямой доступ к руководству, открытость коммуникативных процессов, Молодой коллектив;
9. Мы вкладываемся в развитие сотрудников, покупаем участие в конференциях и курсы;
10. Ежемесячные Sprint review с акционерами и IT-специалистами, с вкусной едой и разными напитками;
11. Частые тимбилдинг и яркая корп.культура: 11 клубов по интересам, Open Talk with CEO/HR, Корп. библиотека.