Ведущий менеджер по автоматизации клиентского сервиса

Задачи:

• анализ и улучшение текущих инструментов автоматизации и взаимодействия с клиентами (БОТы, мобильное приложение, боты-суфлеры и тд) с целью выявления точек улучшения для повышения удовлетворенности клиентов, автоматизации и сокращения обращаемости
• разработка и внедрение улучшенных сценариев автоматического обслуживания клиентов, повышения автоматизации работы операторов в КЦ, направленных на сокращение числа обращений в контакт-центр и повышение эффективности самообслуживания
• оптимизация работы цифровых каналов с акцентом на повышение качества ответов ботов и цифровых ассистентов, обеспечение релевантности и корректности коммуникации
• внедрение и развитие комплексных KPI для оценки эффективности цифровых каналов, включая показатели сокращения обращаемости, скорости решения вопросов и оценки удовлетворенности клиентов
• непрерывный анализ причин обращения клиентов, конкурентов, западных практик и проактивное уменьшение обращаемости за счет улучшения интерфейсов и автоматизированных сценариев
• координация с командами разработки, клиентского сервиса и контактных центров для синхронизации задач по повышению уровня автоматизации и цифровизации клиентского сервиса
• подготовка регулярных отчетов и предложений по оптимизации процессов и инструментов цифрового клиентского сервиса
• обучение и консультирование сотрудников КЦ в части эффективного использования цифровых инструментов и новых сценариев обслуживания
• участие в конкурсах и премиях в индустрии клиентского сервиса и опыта

Ожидания:

• опыт работы в клиентском пути от 2х лет
• глубокое понимание принципов построения клиентских сценариев и моделирования пользовательского опыта (Customer Journey)
• опыт внедрения процессов оптимизации и автоматизации, направленных на снижение операционной нагрузки и повышение качества обслуживания
• умение работать с аналитикой клиентского поведения и метриками цифрового сервиса
• формирование и проведение A/B тестирования

Наше предложение:

• самостоятельность в работе и принятии решений
• карьерное и профессиональное развитие
• стабильная заработная плата: оклад + бонус
• график работы 5/2
• расширенный полис ДМС со стоматологией после испытательного срока
• гибридный формат работы (офис \ дом)
• комфортный офис, корпоративный транспорт
• программа привилегий PrimeZone (скидки на товары, услуги и специальные предложения от компаний-партнёров)
• корпоративные скидки для сотрудников X5 Group
• страхование жизни и здоровья
• яркая корпоративная жизнь с праздниками, подарками и большим количеством мероприятий