Менеджер клиентского сервиса

1. Работа с обращениями:

• Прием и обработка обращений через все каналы связи: Телефон: входящие и исходящие звонки, электронная почта: ответы на письма в установленные SLA сроки, онлайн-чаты: Онлайн-консультации и оперативное решение проблем, социальные сети (Direct, комментарии): Реакция на вопросы и жалобы в соцсетях.
• Консультирование: Предоставление точной информации о продуктах, услугах, акциях, сроках, условиях доставки и оплаты.
• Решение проблем и инцидентов: Помощь при технических неполадках, проблемах с доставкой, возвратах, обменах, настройке услуг.
• Работа с претензиями и конфликтными ситуациями: Спокойное и профессиональное общение с негативно настроенными клиентами, деэскалация конфликта, поиск компромисса в рамках полномочий.
• Ведение клиентской базы (CRM): Аккуратное внесение информации о каждом контакте: причины обращения, принятые решения, статусы, комментарии.

2. Обеспечение качества и стандартов

• Соблюдение скриптов и регламентов: Работа по утвержденным компанией инструкциям (приветствие, представление, этапы диалога, прощание).

• Соблюдение метрик KPI:

Время ответа (среднее время ответа в чате/на письмо)

Время решения (среднее время на решение одного обращения).

Показатель удовлетворенности (CSI/NPS) — стремление получить положительную оценку после обращения.

Количество решенных обращений за смену.

Соблюдение тона коммуникации: Общение в фирменном, дружелюбном и уважительном стиле компании.​​​​​​​

​​​​​​​​​​​​​​3. Внутренняя работа и развитие

• Участие в обучении и брифингах: Изучение новых продуктов, акций, обновлений политик компании.

• Работа с внутренней базой знаний: Поиск актуальных ответов и использование готовых инструкций для решения типовых задач.

• Эскалация сложных вопросов: Своевременная передача сложных или нестандартных обращений старшему специалисту или менеджеру (например, юридические споры, системные сбои).

• Предложение улучшений: Информирование руководства о частых проблемах клиентов, неучтенных в базах знаний, и предложение идей по улучшению сервиса или продукта.

• Образование: высшее или средне-специальное, специализация непринципиальна;

• Опыт работы: от 1-3 лет опыта работы в клиентском сервиса, поддержке или продажах;
• Грамотная устная и письменная речь: умение четко, структурированно и без ошибок излагать мысли;
• Компьютерная грамотность: уверенная работа с ПК (браузеры, офисный пакет, умение быстро печатать;
• Навык работы с CRM-системами: Bitrix24
• Ключевые личные качества:

  1. Коммуникабельность и эмпатия: Умение слушать, слышать и понимать эмоции клиента.

  2. Стрессоустойчивость: Сохранение спокойствия и профессионализма в условиях высокой нагрузки и негатива.

  3. Внимательность к деталям: Точное улавливание сути проблемы и корректное оформление заявок/возвратов.

  4. Обучаемость: Быстрое освоение новой информации (о продуктах, процессах, инструментах).

  5. Клиентоориентированность: Искреннее желание помочь, а не просто "отработать смену".

  6. Ответственность: Доведение каждого обращения до логического завершения

• График работы 9.00-18.00 пн-пт
• Официальное трудоустройство с первого дня
• Работа в уютном офисе в центре Перми (Куйбышева 115Б)
• Заработная плата: Оклад 40 000 + KPI 30 000 + 2% от сумм повторных продаж, которые *инициировал* менеджер