Руководитель клиентской службы

О позиции

Мы ищем Руководителя клиентской службы, который выстроит и усилит системную работу с клиентским опытом на всём клиентском пути — от первого контакта до повторных продаж и удержания.

Клиентская служба — это управленческая функция, отвечающая за:

• лояльность и удержание клиентов;

• работу с жалобами и репутацией бренда;

• аналитику клиентского опыта и влияние сервиса на продажи.

Цель позиции

Запустить и усилить 3 ключевых направления Клиентской службы:

• возврат и удержание клиентов;

• работа с жалобами и репутацией бренда;

• клиентская аналитика (опросы, выявление разрывов в клиентском пути, управленческие отчёты с влиянием на продажи и удержание).

Построить эффективное управление командой: цели, контроль качества, развитие сотрудников.

Ключевые задачи

• Управление качеством сервиса на каждом этапе клиентского пути (роль «голоса клиента» внутри компании);

• Построение воронки возврата утерянных клиентов и регулярной управленческой отчётности;

• Внедрение и развитие системы обработки жалоб (процессы, стандарты, эскалации);

• Разработка и внедрение стандартов клиентского сервиса и коммуникаций;

• Взаимодействие с другими подразделениями для улучшения клиентского опыта.

KPI и зоны ответственности

• Показатели клиентского сервиса: NPS, CSI, CES;

• Конверсия по возврату клиентов;

• Скорость и качество обработки жалоб;

• Коэффициент повторной активации клиентов;

• Выполнение показателей, связанных с планом продаж.

Требования к кандидату

• Опыт руководства клиентской поддержкой / клиентским опытом / работой с жалобами — от 3–5 лет;

• Опыт построения и внедрения процессов и стандартов (эскалации, коммуникации, контроль качества);

• Сильные навыки работы с жалобами, негативом и репутацией компании (скрипты, кейсы);

• Практический опыт управления метриками NPS / CSI / CES;

• Управленческий стиль: дисциплина, эмпатия, ориентация на результат.

Приветствуется опыт в сферах: авто, банки, телеком, ритейл, премиальные услуги.

Личностные качества

• Сильная ориентация на клиента и высокие стандарты сервиса;

• Аналитическое мышление, умение работать со сложными и кризисными ситуациями;

• Навыки командной работы и координации между подразделениями;

• Инициативность и способность предлагать и внедрять улучшения клиентского опыта.

Условия работы

• График работы: 5/2

• Рабочее время: с 09:00 до 18:00

• Обед за счёт компании

• Заработная плата обсуждается во время собеседования