Методолог ITSM

• Разработка и внедрение методологий управления ITSM-процессами (управление инцидентами, проблемами, изменениями, конфигурациями)

• Ручная диспетчеризация и классификация сложных заявок для их оперативного направления в нужные команды

• Корректировка и актуализация услуг в каталоге ИТ-сервисов

• Разработка регламентов рабочих процессов, пользовательских инструкций и материалов для публикаций

• Консультирование и обучение пользователей и владельцев бизнес-процессов по работе с ITSM-системой

• Коммуникация с вендорами и инженерными командами по вопросам состояния и работоспособности системы

• Анализ метрик (KPI/SLA) для оптимизации процессов обслуживания

• Проектирование и поддержка модели данных CMDB (конфигурационные единицы, атрибуты, взаимосвязи)

• Проведение аудитов и обеспечение актуальности данных в CMDB

• Формирование отчетности и презентационных материалов

• Опыт работы методологом-аналитиком или аналогичной должности в сфере ITSM

• Глубокое знание библиотеки ITIL (желательно сертификация ITIL Foundation v3/v4)

• Опыт работы с CMDB: понимание модели данных, атрибутов, взаимосвязей

• Опыт разработки регламентов, инструкций и методических материалов

• Навыки классификации, диспетчеризации заявок и работы с каталогом услуг

• Опыт проведения консультаций для пользователей и взаимодействия с техническими специалистами

• Способность настраивать коммуникацию между вендорами и внутренними командами

• Аналитический склад ума, внимательность к деталям.

Желательные требования (будет преимуществом):

• Базовые знания SQL для анализа данных

• Навыки работы с системами вики (Confluence) и диаграммами (Visio, Lucidchart)

• Работа в крупной стабильной организации
• Официальное трудоустройство согласно ТК РФ
• Белая заработная плата
• Рабочее место в офисе бизнес-центра класса А