Специалист по обработке жалоб по кредитным продуктам

Специалист отвечает за приём, расследование и урегулирование жалоб и споров клиентов, связанных с кредитными продуктами. Посредством профессиональных и комплаентных решений обеспечивает своевременное разрешение конфликтов, сохранение клиентских отношений, выявление рисков в бизнес-процессах и формирование предложений по улучшению продуктов и качества сервиса, защищая репутацию компании и соблюдение регуляторных требований.

Основные обязанности

1. Приём и первичное реагирование на жалобы

• Принимать жалобы клиентов по кредитным продуктам через горячую линию, электронную почту, письменные обращения и онлайн-каналы.

• Осуществлять первичный контакт и реагирование в установленные сроки, корректно фиксировать детали обращения.

• Снижать эмоциональное напряжение клиента, демонстрируя профессионализм и эмпатию.

2. Расследование, анализ и обработка

• Самостоятельно или совместно с профильными подразделениями (служба поддержки, юридический отдел, взыскание) проводить объективное и беспристрастное расследование.

• Анализировать кредитные договоры, историю коммуникаций, платёжные и транзакционные данные для установления фактов и предмета спора.

• На основании законодательства в сфере финансов, внутренних регламентов и условий договоров разрабатывать справедливые и обоснованные решения (разъяснения, корректировка процессов, снижение комиссий, изменение условий соглашений и т.д.).

3. Коммуникация и урегулирование

• Выступать основным контактным лицом для клиента, ясно разъясняя результаты расследования, правовые основания и принятое решение.

• Вести переговоры с клиентом для достижения согласия по варианту урегулирования и оформлять необходимые письменные подтверждения.

• Контролировать выполнение согласованных решений и обязательств до полного закрытия жалобы.

4. Отчётность и улучшение процессов

• Полно и корректно отражать все этапы работы в системе управления жалобами.

• Регулярно классифицировать и анализировать обращения, выявлять системные проблемы и потенциальные риски.

• Подготавливать аналитические отчёты по жалобам и предоставлять руководству, а также подразделениям продукта и риск-менеджмента, практические рекомендации по оптимизации процессов и улучшению продуктов.

Требования к кандидатам

1. Базовые требования

• Высшее образование (бакалавр и выше); предпочтительно финансы, право, экономика, управление или смежные направления.

• Опыт работы от 2 лет в банковском секторе, МФО или смежных областях: клиентский сервис, обработка жалоб, кредитный анализ, комплаенс.

• Хорошее знание процессов по розничному кредитованию, кредитным картам и соответствующих регуляторных требований.

• Свободное владение казахским и русским языками.

2. Ключевые компетенции

• Высокий уровень коммуникации и переговоров: умение работать с эмоционально напряжёнными клиентами, ясно и эмпатично доносить позицию компании и находить компромисс.

• Сильные аналитические и оценочные навыки: способность быстро структурировать сложную информацию и выявлять суть проблемы.

• Отличные навыки письменной речи: подготовка логичных, точных и аргументированных отчётов и официальных документов.

• Развитое чувство комплаенса и ответственности: принципиальность, аккуратность, внимание к потенциальным рискам.

• Стрессоустойчивость и эмоциональный контроль: умение сохранять профессионализм в условиях высокой нагрузки.

• Уверенное владение офисными программами: Excel, Word, PowerPoint; опыт работы с CRM или системами управления жалобами — преимущество.

Преимущества

• Наличие сертификата финансового медиатора или юридической квалификации.

• Опыт взаимодействия с регуляторными органами или знание требований по рассмотрению финансовых потребительских жалоб.

Структура заработной платы:

Фиксированная заработная плата