Менеджер по инцидентам (L2 Support Engineer)

• Выступать в качестве основного контактного лица и координатора по назначенным инцидентам, от первоначального обнаружения до разрешения.

• Оценивать серьезность и последствия инцидента, определять соответствующие пути эскалации и группы реагирования.

• Способствовать разрешению инцидентов путем координации усилий различных технических команд (например, инженерной, операционной, сетевой, безопасности, поддержки поставщиков).

• Обеспечивать точное документирование всех действий, связанных с инцидентом, коммуникаций и обновлений статуса в системе управления инцидентами JIRA Service Management. К

• Коммуникация и отчетность: Разрабатывать и распространять своевременные, понятные и краткие сообщения заинтересованным сторонам, включая внутренние команды, руководство и потенциально затронутых клиентов.

• Регулярно предоставлять обновления о статусе и ходе решения инцидента — Atlassian Status Page.

• Подготавливать отчеты и сводки по инцидентам для рассмотрения руководством.

• ​​​​​​​Опыт более 3 лет опыта работы в сфере поддержки приложений, ИТ-эксплуатации или предоставления услуг (предпочтительно на уровне L2).
• Развитые аналитические навыки и навыки устранения неполадок с умением интерпретировать журналы, трассировки ошибок и данные о производительности.
• Глубокое понимание процессов ITIL/ITSM, особенно управления инцидентами, проблемами и изменениями.
• Практический опыт работы как минимум с одной ITSM-платформой (например, Jira Service Management, ServiceNow, BMC Remedy).
• Знание баз данных (SQL-запросы, хранимые процедуры) и основ написания скриптов (Python, PowerShell, Bash). Знакомство с API, интеграциями и веб-технологиями (REST, JSON, XML).
• Понимание принципов работы конвейеров CI/CD, контроля версий (Git) и инструментов мониторинга приложений (Grafana, Prometheus, New Relic и т. д.).
• Развитые коммуникативные навыки и клиентоориентированность. Возможность работы в круглосуточной службе поддержки посменно и по выходным.
• Дополнительные преимущества: Опыт работы с Agile/DevOps-командами. Сертификация ITIL v4 Foundation или выше.

​​​