CX – эксперт (middle)

Разработка и актуализация CJM и участие в сервис-дизайн проектах

Проведение качественных и количественных исследований (опросы, интервью, анализ обратной связи, NPS/CSI)

Формулирование инсайтов и подготовка рекомендаций по улучшению продуктов, сервисов и процессов

Участие в разработке и тестировании клиентских гипотез совместно с продуктовыми командами

Мониторинг метрик клиентского опыта и лояльности, подготовка регулярной аналитики и отчетов

Владение методологиями исследования клиентского опыта (CJM, JTBD, NPS, CSI, CSAT)

Опыт построения и анализа клиентских путей (Customer Journey Mapping)

Навыки проведения глубинных интервью, опросов, фокус-групп

Умение интерпретировать клиентские инсайты и формулировать рекомендации для бизнеса