Менеджер службы заботы на маркетплейсах

Москва, Зубарев переулок, 15к1

Метро: Алексеевская

Показать контакты

Описание вакансии

Обязанности:

Ежедневный мониторинг и обработка отзывов и вопросов на Wildberries, Ozon (+ Яндекс Маркет и др);
Ответы на положительные и негативные отзывы;
Отработка негативных отзывов с поддержкой маркетплейсов;
Отработка вопросов клиентов;
Обработка кейсов по претензиям/браку/повреждениям: сбор информации, запрос фото/видео, принятие решения (одобрение/отказ) по регламенту. Совместно с администраторами;
Ежедневное рассмотрения заявок на возврат продукции на маркетплейсах;
Эскалация спорных кейсов ответственному менеджеру по данному бренду на МП, ведение статусов до полного закрытия;
Коммуникация с клиентами в чатах кабинетов и через поддержку площадок;
Фиксация обращений в таблицах: причины, категория проблемы, артикул, срок реакции, принятое решение;
Соблюдение по скорости реакции (например, первые ответы до 2 часов в рабочие окна);
Формирование еженедельного отчёта: динамика оценок, доля негативов, причины брака, предложения по профилактике;.
Актуализация FAQ/шаблонов ответов, передача инсайтов в отдел закупок и МП;
Вовлекать клиентов полноценно использовать продукт.

Требования:

Грамотный русский язык, вежливый и понятный стиль письменной коммуникации, эмпатия;
Аккуратность и внимательность к деталям: корректные артикула, факты;
Ответственность и пунктуальность; предсказуемые сроки выполнения задач и присутствие в оговорённых окнах;
Базовое понимание интерфейсов кабинетов WB/Ozon/Я.М;
Уверенное владение Google Sheets/Excel (фильтры, сортировка, простые формулы);
Опыт работы с клиентскими обращениями будет плюсом, но не обязателен.

Условия:

Работа в стабильной компании, лидере отрасли (ТОП-5 Рекламных агентств сувенирной отрасли; 16 лет на профессиональном рынке, ТОП 200 селлеров на маркетплейсах);
Уютный современный офис у м. Алексеевская (7 минут пешком) в бизнес-центре класса А;
Официальное оформление по ТК РФ, полный соц пакет, оплачиваемый отпуск, больничный;
Испытательный срок: 3 месяца;
График работы: с 09.30 до 18.30;
Оплата: фикс + KPI за соблюдение SLA и качество ответов (оценка руководителя);
Инструменты: доступ в кабинеты, шаблоны ответов, регламенты по браку/возвратам;
Возможность для самореализации и развития в компании.