Head of Customer Service

Мы — Playerok.com, C2C маркетплейс игровых товаров и услуг. Наша платформа предоставляет пользователям возможность покупать и продавать игровые товары и услуги, создавая уникальные условия для геймеров.

Мы активно растем и сейчас мы в поисках Head of Customer Service, который создаст лучший клиентский сервис и возглавит команду руководителей.

Чем предстоит заниматься:

• Руководить операционным блоком Клиентского сервиса, контролируя работу руководителей подразделений;
• Разрабатывать и развивать единую стратегию клиентского сервиса, направленную на повышение качества обслуживания и эффективности работы команды;
• Формировать и внедрять SLA в блок клиентского сервиса. Управление программами клиентских исследований (CSI и др.);
• Обеспечивать достижение ключевых операционных метрик на уровне индустриальных стандартов (CSAT, AFRT, ART, ER, AHT, NTB, CSI) , включая логирование и анализ продуктовых показателей (NPS и др.);
• Лидировать крупные проекты, связанные с развитием клиентского сервиса, и обеспечивать эффективное взаимодействие между отделами;
• Автоматизировать процессы клиентского сервиса, улучшая FAQ-бота, системы эскалаций и другие инструменты;
• Работать с Tone of Voice (TOV) и создавать текста, которые точно попадают в ЦА и продукт;
• Создавать и регулярно пересматривать стандарты качества (QA) на основе лучших отраслевых практик.

Что для нас важно:

• Управленческий опыт от 3х лет (в клиентском блоке онлайн-сервисов) и руководство командой от 50 человек;
• Опыт обучения и развития руководителей, умение выстраивать систему внутренней экспертизы и обучения команды;
• Опыт оценки эффективности подразделений, подготовки отчетности и дашбордов для руководства;
• Способность организовывать эффективное взаимодействие между руководящим составом, подразделениями и операционным директором;
• Опыт в игровых проектах или iGaming-индустрии — большое преимущество;
• Опыт покупки/продажи товаров на маркетплейсе будет плюсом;
• Аналитические способности, умение прогнозировать результаты своих действий;
• Высокий уровень ответственности и дисциплины;
• Бесперебойное подключение к интернету.

Что предлагаем:

— Полностью удаленный формат работы;

— Ставка от 140.000 руб + KPI, рост мотивации после окончания испытательного срока (3 месяца);

— Возможность выбрать форму сотрудничества и оплаты (налог оплачивает компания);

— Полная занятость с графиком 5/2 10:00-19:00 Мск;

— Инициативная команда;

— Оплачиваемый отпуск/больничный;

— Ежегодная индексация оплат.