Начальник, Отдел качества и эффективности обслуживания
Начальник, Отдел качества и эффективности обслуживания
Астана, улица Достык
Описание вакансии
Обязанности:
- Управляет процессами контроля качества сервиса во всех точках обслуживания клиентов (розница, колл-центр, пешие агенты, технический персонал, digital каналы и т.д.);
- Обеспечивает контроль и оценку принятых стандартов, качества консультаций, клиентских путей и внутренних процессов;
- Выступает инициатором и/или заказчиком по улучшению клиентских путей, внутренних процессов, снижению потребности клиентов в сервисе;
- Обеспечивает исполнение стандартов разработанных в компании (внешний вид, состояние офисов, стандарты сервиса и продаж, качества обслуживания клиентов).
- Опыт управления качеством сервиса (Quality Assurance, CX) — не менее 2 лет, включая опыт на руководящей позиции приветствуется
- Опыт работы с мультиканальными клиентскими сервисами: контакт-центры, соцсети, офисы, дилеры, самообслуживание (боты, IVR, Арр и т. п.).
- Опыт внедрения KPI и системы мониторинга качества (NPS, CSI, FCR, RC и пр.).
- Понимание принципов работы CRM-систем и платформ контакт-центров.
- Опыт управления проектами и/или кросс-функционального взаимодействия.
- Опыт управления командой (включая найм, обучение, мотивацию, развитие).
- Желателен опыт в телекоммуникационной отрасли или других высоконагруженных B2C/B2B-сферах.
- Оценка стандартов сервиса посредством прослушки диалогов
- Оценка стандартов сервиса и продаж через анализ претензий
- Разработка и внедрение новых инструментов качества
- Системный цикличный разбор клиентский историй - контроль изменений
- Анализ ошибок сотрудников, работа с супервайзерами и тимлидами
- Разработка новых триггеров в аналитике для выявления болей, ошибок
- Разработка и внедрение KPI сервиса
- Анализ эффективности метрик сервиса, внедрение изменений
- Аналитический центр проактивного реагирования на боли клиентов
Навыки
- Руководство коллективом
- Аналитическое мышление
- B2B Продажи
- B2C продажи
- CRM
- Разработка и внедрение системы KPI
- Работа с большим объемом информации
- Автоматизация процессов управления персоналом
- Оперативное планирование
- Бизнес-анализ
- Бюджетирование
Адрес
Похожие вакансии
Главный менеджер Департамента бизнес-процессов и аналитики
Фонд Развития Промышленности, АО
Полный день
Астана
от 400000 KZT
Полный день
Астана
до 250000 KZT
Руководитель офиса по продажам и сервису
Алма Телекоммуникейшнс Казахстан (almaPLUS)
Полный день
Астана
до 500000 KZT
Директор подразделения (сеть Компаний общественного питания)
Компания MD Group
Гибкий график
Астана
от 400000 KZT
Руководитель группы торговых представителей (г. Астана)
Coca-Cola İçecek Kazakhstan ( ТОО СП «Кока-Кола Алматы Боттлерс» )
Полный день
Астана
от 700000 KZT
