Начальник отдела IT Support

Обязанности:

Работа с обращениями

• Лично обрабатывать запросы клиентов (вторая линия поддержки) для поддержания высокого уровня обслуживания.
• Обеспечивать своевременное и качественное решения клиентских запросов.
• Управлять нестандартными или сложными обращениями, требующими особого внимания, и при необходимости передавать их на более высокий уровень.
• Контролировать объем и содержание заявок для выявления повторяющихся проблем и инициировать их решения.
• Анализировать и эскалировать инциденты, взаимодействуя с ПМами и разработчиками.
  
  Управление командой
• Формировать и управлять командой IT - саппорта, распределять задачи и контролировать соблюдение SLA.
• Руководить и координировать повседневную работу команды поддержки.
• Разрабатывать и вести рабочие графики для обеспечения бесперебойной работы поддержки.
• Поддерживать и повышать стандарты качества и производительности команды.
• Регулярно предоставлять обратную связь, проводить коучинг, мотивировать сотрудников.
• Участвовать в подборе персонала (собеседования, оценка кандидатов).
• Организовывать адаптацию и обучение новых сотрудников.
• Проводить регулярные тренинги и обмен опытом внутри.

Требования:

• Опыт работы на позиции руководителя или тимлида команды поддержки (Help Desk \ Service Desk) от 1 года.
• Опыт работы в IT - саппорте от 3 лет.
• Знание SQL и без данных на уровне выполнения запросов для проверки багов.
• Опыт работы с системами поддержки пользователей (например, Jira Service Desk, ServicеNow, OTRS.
• Навыки построения и развития процессов поддержки (SLA, маршрутизация, база знаний).
• Отличные коммуникативные навыки, грамотная устная и письменная речь.
• Умение анализировать информацию и быстро находить решения.

Условия:

• График 5\2, с 9:00 до 18:00, Пн - Пт
• Официальное трудоустройство согласно ТК РК
• Адекватная постановка задач
• Перспектива роста
• Стабильная своевременная оплата труда