Руководитель группы 1 линии поддержки

Описание вакансии

Обязанности:

Управление группой первичной обработки (диспетчеризация обращений, маршрутизация, решение заявок);
Внедрение и контроль различных ITSM метрик в разрезе решения и обработки заявок, звонков, мониторинга;
Работа с каталогом ИТ Услуг, развитие портала самообслуживания (шаблоны, маршруты и пр.);
Участие в проекте по импортозамещению (массовый переход юзеров с Windows на Альт Linux);
Сопровождение процесса передачи знаний от L2 к L1;
Работа с отчетностью. Постановка задач на разработку Dashboard;
Подбор, обучение и адаптация новых сотрудников;
Создание и корректировка регламентов в своей зоне ответственности;
Оптимизация процессов обработки обращений (маршрутные карты, шаблоны для L2-L3, процессов согласования и т.д.).

Требования:

Опыт работы в аналогичной роли, не менее 3 лет;
Способность работать автономно (определять приоритеты, цели, инструменты достижения и пр.);
Базовые знания Linux будут плюсом;
Знание ITSM процессов (инциденты, ЗНО, проблемы и т.д.). Опыт работы с каталогом услуг, карточками ИТ Сервисов;
Формирование Tone of Voice;
Понимание основных принципов работы Мониторинга и его организации будет плюсом;
Умение обосновать ресурсы, трудозатраты, их стоимость, состав и пр.

Условия:

Талантливая команда, готовая поддержать ваши инициативы;
Официальное трудоустройство по ТК РФ (Аккредитованная IT компания);
Достойная заработная плата обсуждается индивидуально с каждым кандидатом (в зависимости от опыта);
Гибридный формат работы (офис/удаленка);
График работы 5/2 с пн-пт, гибкое начало дня;
Социальный пакет (ДМС, оплата мобильной связи);
Корпоративная программа лояльности (профессиональное обучение, фитнес-активности, обучение языкам, подписка Wink и многое др).