Главный эксперт по анализу и проектированию клиентского опыта

Чем предстоит заниматься:

• Составлять клиентские пути и всех точек взаимодействия с банком в каналах и продуктах;

• Взаимодействовать с командами по составлению и приоритизации бэклога исследований в направлении;

• Определять потребности в исследованиях, формировать пул гипотез, анализировать базовые метрики;

• Самостоятельно инициировать исследования, формировать предложения и рекомендации по улучшению клиентского опыта;

• Проводить исследования пользовательского и клиентского опыта (CJM, качественные тестирования с использованием eye-tracking, глубинные интервью, количественные опросы, полевые исследования);

• Реализовывать проекты по изменению действующих и созданию новых клиентских путей, выявлять «узкие места» в бизнес-процессах, каналах, продуктах и готовить предложения по их оптимизации;

• Обеспечивать соответствия единых стандартов в каналах ММБ в соответствии с единой сервисной моделью;

• Отслеживать прогрессы по выполнению мероприятий в каналах продаж, чтобы обеспечить банку индустриальный стандарт 4,9 по всем точкам контакта с клиентами в каналах продаж;

• Реализовывать проекты по разработке обучающих курсов по клиентскому опыту и их адаптации под потребности ММБ для разных ролей сотрудников;

• Формировать план изменения продуктов/услуг/информирования/точек взаимодействия/каналов с учетом приоритетов, исходя из степени влияния на KPIs;

• Участвовать в рабочей группе по вводу новых продуктов и услуг, маркетинговых программ: точки взаимодействия, каналы, usability, клиентский опыт, интеграция обратной связи;

Наши пожелания к кандидатам:

• Высшее образование;

• Опыт работы с методами решения исследовательских и аналитических задач в сфере CX|UX: интервью, опросы, юзабилити-тестирования, работа с персонами, дизайн Customer Journey Map;

• Личный опыт интервьюирования клиентов;

• Успешный опыт работы проектным менеджером над крупными проектами, программами;

• Опыт публичных выступлений, проведения презентаций и переговоров;

• Коммуникативные навыки, организаторские способности;

Наши условия:

• Стабильный и прозрачный доход: размер заработной платы обсуждается по итогам собеседования;
• Работа из офиса или гибридный формат работы;
• Корпоративные и внешние программы обучения;
• Карьерный рост: ты будешь понимать, что нужно сделать для перехода на другой уровень;
• Чувство локтя: у нас дружелюбная атмосфера и команда лучших профессионалов, которые готовы делиться с тобой экспертизой;
• Забота о твоем здоровье: программа ДМС, куда входит стоматология и обслуживание в лучших клиниках города, скидки на абонементы в фитнес-клубы, неформальные спортивные сообщества;
• Возможности для разнообразного досуга: скидки на услуги туристических агентств, продукты питания, в рестораны и бары, в магазины и салоны красоты;
• Предложения от банка только для сотрудников: льготные условия обслуживания на карты Cash Back и другие предложения.