Старший менеджер отдела по запуску и поддержке франчайзи

Вы — «играющий тренер», который руками ведёт запуски медицинских офисов и держит операционку поддержки по SLA. Роль сочетает проектное управление открытиями, L1/L2-поддержку и контроль качества. Для сильного кандидата предусмотрен трек "acting Head" с прозрачными «воротами» на промо.

Чем предстоит заниматься:

• Вести 2–4 параллельных запуска и/или направление поддержки (категории тикетов) как владелец процесса;
• Управлять мини-командой 3–5 специалистов (распределение задач, контроль SLA, обратная связь);
• Держать «службу одного окна» для партнёров по своему блоку и вести weekly-отчётность по метрикам.

Блок 1: Запуск и онбординг

• Критический путь открытия «под ключ»: планирование от ДКК до 1-го полного месяца работы, контроль сроков и качества по чек-листам;
• Готовность к открытию: координация ремонта/закупок, интеграций с ИТ-системами (ЛИС, HelpDesk, Битрикс и др.), лицензирования; поддержание "onboarding-kit"(чек-листы, шаблоны, таймлайн, контакты) в актуальном состоянии.
• Полевая работа: организация выезда команды открытия в МО партнёра (установка ПО, «обучение на рабочем месте», приёмка, сопровождение первых дней;
• Риски: еженедельный risk-review по критическим зависимостям (оборудование, ИТ, лицензии), предложение буферов;
• Автоматизация и AI: ведение трекинга статусов, использование AI-инструментов для подготовки типовых документов и ответов на частые вопросы.

Блок 2: Поддержка и развитие

• Service Desk (L1/L2):категоризация обращений, приоритизация, выполнение SLA/OLA, корректная маршрутизация и эскалации; участие в post-mortem по инцидентам
• Качество (QMS):проведение плановых/внеплановых аудитов по чек-листам, запуск CAPA по итогам; применение инструментов контроля (визиты, видео, тайные гости, отчёты CRM/HelpDesk, обратная связь клиентов);
• База знаний и обучение: создание и обновление статей по типовым кейсам, проведение мини-обучений/вебинаров для персонала франчайзи, учёт прохождения обучения;
• Автоматизация и AI: участие во внедрении чат-ботов L1 и автоклассификации тикетов, регулярная выгрузка и разбор метрик (SLA, CSAT/NPS, TTV, повторные обращения).

Наш идеальный кандидат:

• 2–3+ года операционного опыта в поддержке/сервисе/запусках (желательно в медицине, мультифилиальной рознице или франчайзинге);
• Умение описывать процессы (SLA/эскалации/чек-листы), работать с HelpDesk/Битрикс и базовыми BI-инструментами (Excel/Power BI и др.);
• Готовность к "полевой работе" (запуски, аудиты), системное мышление и устойчивость к многозадачности;
• Навыки координации небольшой команды и кросс-функционального взаимодействия (ИТ, логистика, маркетинг, юристы);
• Будет плюсом: опыт QMS/аудитов, практики ITSM на прикладном уровне, базовое понимание ЛИС и интеграций, участие в внедрении чат-ботов/AI-автоматизаций.

Мы предлагаем:

• Работа в компании-лидере на медицинском рынке;
• Соблюдение трудового законодательства РФ (официальная заработная плата, выплачивается два раза в месяц, оплачиваемый отпуск, больничный);
• Конкурентный фикс +бонусная часть, привязанная к SLA, срокам онбординга, CSAT/NPS и снижению повторных обращений;
• Гибридный график работы;
• Трек роста до acting Head при выполнении «ворот» 90-го дня; наставничество со стороны руководителя отдела.
• Роль с высокой долей самостоятельности и заметным влиянием на результат партнёрской сети.
• Бонусы за рекомендацию друзей (до 15 000 руб. за успешный найм);
• Программа лояльности для сотрудников: платформа для обучения, скидки на фитнес, специальные условия от банков-партнеров, развитая корпоративная культура;
• Корпоративные скидки на услуги лаборатории, а также сети медицинских центров ГК Медскан для сотрудников компании и их семей;
• Бесплатный ежегодный чекап здоровья.