Руководитель отдела контроля качества и клиентского сервиса

• Разработка и внедрение системы управления качеством продуктов и клиентского сервиса (крупный и средний корпоративный бизнес, МСБ, ИП, физические лица) организация работы и развитие направления в Банке;

• Организация системы работы с внутренним клиентом (смежными подразделениями): проведение анализа удовлетворенности действующими процессами и взаимодействием, разработка мероприятий, направленных на оптимизацию и улучшение внутренних процессов, внедрение контрольных механизмов, направленных на достижение поставленных целей и задач;

• Проведение комплексных исследований (в т.ч. CSI, NPS, CES, UX, CJM, анализ конкурентов, сегментация), анализ результатов, составление плана мероприятий и дальнейшее внедрение изменений;

• Управление изменениями бизнес-процессов на основе показателей клиентского опыта, разработка дорожной карты мероприятий, направленных на улучшение клиентского опыта, контроль внедрения;

• Формирование центра компетенций по управлению качеством бизнес процессов и клиентского сервиса;

• Методологическое сопровождение: разработка и утверждение внутренних процедур, стандартов, схем процессов, шаблонов, скриптов;

• Формирование кросс-функциональных рабочих групп и воркшопов с целью оптимизации действующих процессов и улучшения качества сервиса;

• Формирование системы регулярного измерения показателей удовлетворенности внутренних и внешних клиентов, анализ влияния на бизнес показатели/ KPI;

• Подготовка материалов для органов управления и комитетов;

• Опыт работы в аналогичной должности от 3-х лет;
• Высшее образование;
• Умение работать в режиме многозадачности;

Мы предлагаем:

• Комфортный офис в центре Москвы м. «Таганская»/м. «Марксистская» (метро в 10 минутах ходьбы);
• Стабильный доход: оклад + персональная надбавка;
• Корпоративные программы обучения: треки развития для разных групп должностей, циклы управленческих тренингов, а также тренинги с открытой записью для любого сотрудника;
• Возможность обучения на внешних площадках – партнерах банка;
• Льготные условия кредитования для сотрудников банка (упрощенная процедура без страхования, поручительства и обеспечения);
• Программа корпоративных скидок BestBenefits для всех категорий сотрудников;
• Питание в корпоративной столовой по низким ценам либо обед с 10% скидкой в кафе рядом с офисом;
• График работы: 5/2, с 9:00 до 18:00 понед. – четв., с 9:00 до 16:45 пятница.
• Оплата мобильной связи для сотрудников, чья деятельность связана с оперативным взаимодействием с клиентами/партнёрами;
• Открытая культура общения, внутренний информационный портал банка, телеграмм канал для сотрудников с полезной информацией и розыгрышами;
• DayOff (выходной) в твой день рождения.

Приглашаем вас присоединиться к нашей команде !