Middle L2 Support Engineer

Наш коллектив – более 100 профессионалов в области разработки, тестирования, аналитики, внедрения и технической поддержки.

Приглашаем в свою команду Инженера технической поддержки.

Чем ты будешь заниматься:

• прием заявок (консультации, дефекты, доработки ПО и прочие обращения в рамках каталога услуг поддержки) от клиентов и смежных подразделений через Service Desk (ITSM365) и Jira;

• локализация и воспроизведение проблем/дефектов, сбор необходимой информации;

• эскалация на 3-ю линию поддержки (QA/разработку) с детальным описанием дефекта;

• консультации по продукту и практикам использования, оформление запросов на доработку продукта и участие в уточняющих дискуссиях;

• мониторинг сроков решения/реакции по заявкам в соответствии с SLA и OLA;

• отчетность и информирование о статусе и соблюдении обязательств;

• создание и актуализация внутренних статей и инструкций, подготовка внешних гайдов и FAQ для клиентов по типовым вопросам;

• администрирование и базовая настройка систем мониторинга (Grafana), Service Desk (ITSM365), Nexus и проектов в Jira.

Чего точно НЕ будет:

• Никаких суточных дежурств, экстренных вызовов в нерабочее время и выходные дни и переработок;

• Лавины однотипных тикетов с 1-й линии: каждое обращение - уникальный кейс, требующий поиска эффективных решений.

Мы ожидаем от тебя:

• от 1 года опыта в роли инженера ТП 2-й линии или в смежных ролях

  (сопровождение, эксплуатация, внедрение);

• опыт работы с системами Service Desk (ITSM365 или аналогичные) и баг-трекерами (Jira);

• понимание принципов SLA/OLA;

• умение находить первопричину проблемы, вникать в суть, собирать и интерпретировать ключевую информацию (логи, конфигурации и т. п.);

• умение ясно формулировать и структурировать информацию, соблюдать Tone of Voice при письменном и

  устном взаимодействии;

• навыки работы с базовыми SQL-запросами, понимание принципов индексирования и базовых операций администрирования (бэкапы, restore, настройка доступа);

• REST/SOAP API: понимание основных принципов работы веб-сервисов и возможностей интеграции (умение «читать» запросы/ответы, анализировать структуру, локализовать дефекты);

• уверенная работа в Unix/Linux-среде (базовые команды, управление файлами и каталогами, права доступа);

• уверенная работа с Docker (развертывание и настройка контейнеров, понимание принципов работы среды, базовой кластеризации).

Твоими преимуществами будут:

• навыки организации рабочего процесса (планирование, приоритизация) без постоянного контроля со стороны;

• опыт работы в командах с «культурой самоорганизации», с гибкими методологиями;

• навыки технолога и понимание логики работы ITSM/Service Desk-платформ, инструментов мониторинга (Grafana и др.), Nexus;

• опыт работы с системами управления мастер-данными (MDM/RDM), интеграции данных, мониторинга качества данных;

• понимание методов Data Governance, знание базовых концепций

  ITIL/ITSM-процессов, наличие соответствующей сертификации будет

  дополнительным плюсом.

Мы предлагаем:

• официальное оформление по ТК (с предоставлением отсрочки от призыва);

• работу в интересных проектах с использованием передовых технологий;

• годовую премию до 100% оклада;

• ДМС за счет компании после испытательного срока;

• гибкое начало рабочего дня с 9:00 до 11:00;

• гибридный формат работы, 2-3 дня в неделю мы работаем в нашем просторном, комфортабельном офисе в стиле лофт;

• разговорный клуб английского языка;

• посещение спортивных занятий по волейболу;

• профессиональный и карьерный рост, индивидуальные программы развития, участие в конференциях, прохождение сертификаций.