Главный специалист по сопровождению процессов цифровой платформы

Кто мы:

Мы – команда «Газпромнефть – Цифровые решения», часть ИТ-функции «Газпром нефти». Команда, которая научила нейросети находить нефть, запустила первую в мире цифровую систему управления арктической логистикой и первой в мире заправила самолет по блокчейн. Мы переводим в «цифру» каждый этап работы современного нефтяника: от геологической разведки и бурения скважин до процесса переработки нефти и момента, когда она в виде топлива попадает в баки автомобиля, самолета или, например, становится битумом для строительства дорог. Активы «Газпром нефти» – это сотни петабайт данных, которые генерируют объекты компании в России и за рубежом. Нас вдохновляет идея развития цифрового будущего нефтегазовой отрасли и промышленности в целом.

Чем предстоит заниматься:

• Организация работы многоуровневой поддержки (L1, L2, L3) PaaS – платформы с распределением нагрузки.
• Формирование и управление командой технической поддержки (8/16/24/7).
• Обеспечение процесса первичной диагностики, обработки и решения проблем: разбор логов, анализ сетевых проблем.
• Организация работы с пользовательскими инцидентами и проблемами (L1/L2/L3 поддержка); выстраивание процесса координации и маршрутизации обращений, определения приоритетов.
• Разработка и отработка согласованных сценариев и (или) эскалации сложных кейсов между командами.
• Контроль качества обработки инцидентов (SLA, CSAT, MTTR).
• Разработка и оптимизация процессов (on-call, shift-менеджмент для 24/7)
• Участие в постмортемах для предотвращения повторных инцидентов, формирование отчётов для менеджмента
• Синхронизация с DevOps/SRE по улучшению reliability платформы (подготовка ТЗ на внедрение мониторинга узких мест платформы)
• Координация взаимодействия с командами сервисов: DevOps, разработчики, аналитики, и прочие представители команд
• Сбор и ведение базы знаний (подготовка FAQ, гайдов, troubleshooting-документов, создание отчетов о производительности, повторяющихся и критических проблемах) и схем маршрутизации.
• Личное участие в решении критических инцидентов.

Мы ожидаем, что ты имеешь:

• Высшее образование по направлению ИТ, информационные технологии, инженерия, опыт работы от 3 лет (экспертиза в облачных сервисах, понимание SRE практик, CI/CD).
• Успешный опыт построения и управления процессами технической поддержки в организации >1000 человек от 2-х лет.
• Знания в области организации процессов технической поддержки, включая знание методологии и инструментов контроля качества.
• Опыт формирования команды технической поддержки и управления ей.
• Опыт в разработке документации и регламентов для технической поддержки, маршрутов обращений.
• Практический опыт разработки процедур обработки запросов, классификации проблем и определения приоритетов.
• Навыки анализа и устранения технических неисправностей различного уровня сложности.
• Опыт эффективного взаимодействия с пользователями, смежными подразделениями компании.
• Способность быстро реагировать на нестандартные ситуации, работать в кризисных ситуациях.
• Навыки коммуникации, умение четко и доступно объяснять сложные технические вещи.
• Опыт построения поддержки 24/7.

Мы предлагаем:

• Гибридный режим работы.
• Достойную твоего профессионального уровня заработную плату (уровень вознаграждения обсуждается индивидуально по результатам интервью).
• Годовую премию по результатам деятельности, дополнительную материальную мотивацию (премии от руководителя).
• Качественную программу ДМС со стоматологией с первого месяца работы.
• Неограниченный доступ к образовательному контенту на портале знаний от корпоративного университета.
• Подписка на лучшие электронные библиотеки с подборками IT-литературы (и не только)
• Собственный центр профессионального развития, в котором проводятся комплексные программы обучения hard skills
• Внутренние демодни, коуч-дни, питчи – то, что поможет продвигать и совершенствовать проекты и собственные идеи
• Корпоративные скидки для изучения английского языка в малых группах онлайн и офлайн
• Регулярные карьерные марафоны, индивидуальные карьерные консультации и планы развития
• Общение вне рабочих рамок – независимо от того, в каком городе ты работаешь! От участия в корпоративных спортивных сообществах до онлайн-экскурсий и неформальных встреч в формате Random coffee
• компенсация 60% от стоимости абонемента на фитнес, а также возможность присоединиться к спортивным командам
• Работу в аккредитованной ИТ компании