Специалист поддержки пользователей / Support manager

Привет!

Мы — команда поддержки Туту. Наша работа — помогать людям в самых разных ситуациях: от простого совета до решения сложной проблемы связанной с путешествием и не только. Мы не просто отвечаем на вопросы, а дарим спокойствие и уверенность.

Кого ждем в команду

Сейчас мы ищем специалиста второй линии поддержки — эксперта, который будет решать сложные и нестандартные задачи, когда инструкции бессильны. Ему предстоит действовать в условиях неопределённости, брать на себя ответственность за решения и помогать коллегам с первой линии разбирать запутанные случаи, видя картину в целом и грамотно расставляя приоритеты.

Основные задачи

• Разрешать сложные и нестандартные ситуации клиентов: задержки рейсов, отмены бронирований, форс-мажоры.
• Поддерживать клиентов по телефону и письменно — чётко, доброжелательно и по делу.
• Поддерживать коллег из первой линии, помогать с самыми трудными кейсами.
• Взаимодействовать с перевозчиками и партнёрами — договариваться, уточнять, находить решения.
• Улучшать сервис: делиться обратной связью с разработкой и предлагать идеи.

Что ещё важно

• Видеть в сложных задачах не проблему, а интересный вызов. Вам предстоит работать с кейсами, где нет готовых ответов, и находить нестандартные решения.
• Сохранять олимпийское спокойствие в эпицентре шторма. Вам предстоит умело расставлять приоритеты и мастерски жонглировать задачами, даже когда всё нужно сделать «еще вчера».
• Искренне верить, что забота о клиенте творит чудеса. Даже в процессе возврата билета или исправления ошибки можно подарить человеку первоклассный сервис.
• Готовность учиться новому с азартом. Мы поможем вам быстро освоить JIRA, Confluence, Kibana и погрузиться в тонкости нашей логистики.
• Уметь излагать мысли просто и понятно. Если вы читали «Пиши, сокращай», мы точно подружимся.
• Уверенно работать на Windows (простите, фанаты macOS!) за монитором с диагональю от 15,6 дюймов.

Про команду и рабочий процесс

Вы станете частью большой команды профессионалов, где более 60 специалистов каждый день помогают путешественникам. У каждого из нас есть своя экспертиза — авиа, ж/д, автобусы или отели, — но наша главная сила в единстве. Мы всегда работаем плечом к плечу и поддерживаем друг друга.

С первого дня за вами будет закреплён наставник, который поможет плавно влиться в работу, а руководитель поддержки и супервайзеры всегда будут рядом, чтобы направить и помочь в развитии. Мы регулярно собираемся всей командой, чтобы делиться опытом, и проводим индивидуальные встречи, чтобы обсудить ваши успехи и карьерные цели.

График и формат работы

Присоединившись к нашей IT-команде, вы сможете работать полностью удалённо из любого города. Мы предлагаем удобный сменный график 2/2, при этом начало и конец рабочего дня будут обсуждаться индивидуально (ориентируемся на московское время).

Структура собеседований

• Тестовое задание — несколько вопросов при отклике. Если ответы зацепят — позовём дальше.
• Короткое телефонное интервью с HR (10–15 минут).
• Zoom-собеседование с руководителем и HR (30–60 минут).
• Обратную связь дадим быстро — максимум за 3 дня.