Руководитель 1-й линии технической поддержки

Руководство подразделениями:

• Контакт-центр
• Дежурная смена
• Группа коммуникаций

Мы ищем сильного лидера для управления отделом технической поддержки первой линии (L1) – ключевым звеном в обеспечении качества сервиса для конечных пользователей наших клиентов. Ваша команда будет первым контактным лицом для решения инцидентов и запросов, напрямую влияя на удовлетворенность клиентов и соблюдение SLA.

Кандидат, которого мы ищем, выполняет следующие обязанности:

• Обеспечивает качественную обработку всех поступающих запросов пользователей, своевременно реагируя на возникающие инциденты и события, обеспечивая их оперативное решение и корректную маршрутизацию.
• Разрабатывает и развивает внутренний каталог оказываемых ИТ-услуг, улучшает качество предоставления услуг и внедряет новые сервисные предложения.
• Разработывает, оптимизирует и контролирует соблюдение процессов обработки инцидентов и запросов (ticket lifecycle).
• Организует профессиональное развитие сотрудников первой линии технической поддержки, контролирует уровень квалификации специалистов и проводит мероприятия по повышению их компетенций.
• Поддерживает эффективные коммуникации с подразделениями организации, обеспечивая передачу необходимой компетенции и координацию действий различных команд внутри компании.
• Создает и регулярно обновляет стандартные сценарии взаимодействия с клиентами («скрипты»), обеспечивающие высокое качество обслуживания и прозрачность взаимодействий. - Развивает и поддерживает базу знаний (Knowledge Base) для команды L1 и пользователей.
• Планирует смены/графиков работы для обеспечения 24/7 поддержки.
• Проводит регулярные встречи 1 на 1, оценивает производительность, выявляет зоны развития.
• Организовывает обучение и проводит адаптацию новых сотрудников (onboarding).
• Формирует позитивную и результативную командную культуру, ориентированную на клиента.
• Управляет эскалацией сложных инцидентов во вторую (L2) и третью (L3) линии поддержки.
• Анализирует первопричины (Root Cause Analysis) типовых инцидентов и инициирует превентивные меры.
• Тесно взаимодействует с отделами L2/L3, разработки, эксплуатации (NOC/SOC) для улучшения сквозных процессов.
• Участвует во внедрении и оптимизации инструментов поддержки (ITSM система, мониторинг).
• Учавстует в коммуникации с клиентами по критическим инцидентам.
• Анализирует обратную связь от клиентов (например CSAT, NPS) и реализует улучшения на основе этой обратной связи.
• Участвует в подготовке отчетов о работе отдела для руководства и заказчиков.

Компетенции и профессиональный опыт:

• Опыт работы в технической поддержке не менее 5 лет, из них не менее 2 лет на руководящей позиции (тимлид, супервайзер, менеджер) в сфере ИТ-поддержки или эксплуатации ИТ-систем.
• Глубокое понимание процессов ITIL/ITSM (особенно управления инцидентами, запросами на обслуживание, уровней поддержки), опыт успешной реализации методологии ITIL на практике в реальных проектах ИТ-служб.
• Успешный опыт управления круглосуточной службой технической поддержки в условиях высокой нагрузки и значительного объёма обращений.
• Навык эффективного делегирования полномочий сотрудникам и организация работы коллектива таким образом, чтобы достигать максимальных результатов.
• Высокий уровень владения построением внутренних рабочих процессов и стандартов, направленных на оказание квалифицированной помощи клиентам, развитые навыки формализации информации и регламентации бизнес-процессов. - Аналитический склад ума, умение работать с метриками, строить отчеты и принимать решения на основе данных.
• Владение инструментами подготовки и представления аналитической отчетности руководству компании.
• Понимание современных технологий и инфраструктурных решений высоконагруженных информационных систем, базовые знания функционирования API-интерфейсов, веб-сервисов и баз данных.
• Желателен опыт работы в аутсорсинговых компаниях или компаниях, предоставляющих ИТ-услуги на коммерческой основе.

Дополнительные профессиональные компетенции:

• Финансовое планирование: опыт планирования бюджета отдела, составления смет расходов и доходов подразделений, контроля исполнения утверждённого финансового плана.
• Ресурсное управление: рациональное использование материальных ресурсов и человеческих активов, контроль над соответствием используемого инструментария внутренним регламентам и стандартам компании.
• Аналитика и финансовая эффективность: владение методами глубокого анализа текущего состояния бизнеса и умение формировать чёткую стратегию повышения экономической отдачи от ИТ-инфраструктуры.
• Оценка рисков: выявление потенциальных финансовых угроз и разработка мероприятий по снижению негативного влияния рисков на финансовую устойчивость службы поддержки.

• Официальное оформление в аккредитованной IT компании в соответствии с ТК РФ (оплата больничных и отпусков);
• График работы 5/2 (офис);
• Программа ДМС после прохождения испытательного срока;
• Выплаты социального характера (при вступлении в брак, при рождении ребенка, ко дню рождения и т.д.);
• Уютный офис с зонами отдыха и кухней, комфортное рабочее место, офис находится в пешей доступности от метро Тульская на территории Даниловской Мануфактуры.