Руководитель отдела 1 линии поддержки

Екатеринбург, проспект Космонавтов, 101А

Метро: Проспект Космонавтов

Показать контакты

Описание вакансии

Обязанности:

Управление отделом 1 линии поддержки, в составе 2 группы::
1. Группа первичной обработки (диспетчеризация обращений, маршрутизация, решение заявок)
2. Группа 24\7 мониторинга и оперативного реагирования (мониторинг систем, ведение аварий и массовых сбоев)
Внедрение и контроль различных ITSM метрик в разрезе решения и обработки заявок, звонков, мониторинга
Работа с каталогом ИТ Услуг, развитие портала самообслуживания (шаблоны, маршруты и пр.)
Участие в проекте по импортозамещению (массовый переход юзеров с Windows на Альт Linux)
Сопровождение процесса передачи знаний от L2 к L1
Работа с отчетностью. Постановка задач на разработку Dashboard
Подбор, обучение и адаптация новых сотрудников
Создание и корректировка регламентов в своей зоне ответственности
Оптимизация процессов обработки обращений (маршрутные карты, шаблоны для L2-L3, процессов согласования и т.д.).

Требования:

Опыт работы в аналогичной роли, не менее 3 лет
Способность работать автономно (определять приоритеты, цели, инструменты достижения и пр.)
Базовые знания Linux будут плюсом
Знание ITSM процессов (инциденты, ЗНО, проблемы и т.д.). Опыт работы с каталогом услуг, карточками ИТ Сервисов
Формирование Tone of Voice
Понимание основных принципов работы Мониторинга и его организации будет плюсом
Умение обосновать ресурсы, трудозатраты, их стоимость, состав и пр.

Условия:

Талантливая команда, готовая поддержать ваши инициативы;
Официальное трудоустройство по ТК РФ (Аккредитованная IT компания);
Достойная заработная плата обсуждается индивидуально с каждым кандидатом (в зависимости от опыта);
Гибридный формат работы (офис/удаленка);
График работы 5/2 с пн-пт, гибкое начало дня;
Социальный пакет (ДМС, оплата мобильной связи);
Корпоративная программа лояльности (профессиональное обучение, фитнес-активности, обучение языкам, подписка Wink и многое др).