Специалист поддержки клиентов

Показать контакты

Описание вакансии

Обязанности:

Постпродажный обзвон клиентов после покупки авто и визита в сервисный центр: сбор обратной связи, оценка удовлетворённости, рекомендации по улучшению сервиса;
Анализ и оценка телефонных разговоров сотрудников на соответствие утверждённым стандартам общения и сценариям (скриптам);
Применение чек-листов и форм оценки для системного подхода к контролю качества звонков;
Сбор статистики, включая такие показатели, как средняя длительность звонка и уровень клиентской удовлетворённости, с целью выявления узких мест;
Составление отчётов с указанием выявленных проблем и рекомендациями по повышению качества обслуживания;
Проведение как индивидуальных, так и групповых сессий с сотрудниками для развития навыков общения с клиентами;
Обсуждение результатов проверок с руководителями подразделений и формирование плана корректирующих действий;
Контроль за соблюдением корпоративных стандартов, регламентов и скриптов в коммуникации с клиентами;
Участие в создании и доработке внутренних стандартов с целью повышения эффективности работы и клиентского сервиса;
Отслеживание внедрения корректирующих мер и анализ их результатов для оценки эффективности принятых решений.

Требования:

Опыт работы в сфере клиентского сервиса, call-центра или контроля качества — от 1 года.
Навыки анализа и оценки телефонных разговоров, знание принципов работы со скриптами.
Умение применять чек-листы, оценочные формы и методики аудита качества обслуживания.
Грамотная устная и письменная речь, внимание к деталям, объективность.
Навыки сбора и систематизации статистических данных (Excel, Google Таблицы и др.).
Умение формулировать рекомендации и корректирующие меры.
Опыт в проведении индивидуальных разборов и обучающих сессий с сотрудниками.
Знание основ деловой коммуникации и клиентоориентированного подхода.
Инициативность, умение работать с обратной связью, стремление к улучшению процессов.